为规范纳税服务投诉工作，维护纳税人合法权益，国家税务总局颁布了《纳税服务投诉管理办法(试行)》(国税发[2010]11号，以下简称《办法》)，对纳税服务投诉事项进行了明确。为确保《办法》的贯彻执行，增强投诉处理工作的实用性和操作性，自治区国家税务局、自治区地方税务局联合制定了《纳税服务投诉管理实施办法》，现予以公告。
　　二〇一〇年十一月四日
　　纳税服务投诉管理实施办法
　　第一章 总 则
　　第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则、国家税务总局《纳税服务投诉管理办法(试行)》，结合税务系统工作实际，制定本办法。
　　第二条 纳税人(含扣缴义务人，下同)认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
　　第三条 各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。
　　第四条 县以上(含本级)税务机关的纳税服务部门(未单独设立纳税服务部门的税务机关，其相应职责由征管部门承担)具体办理纳税服务投诉事项，受理、调查纳税服务投诉，并提出处理意见，指导和监督下级税务机关纳税服务投诉处理工作。
　　第五条 纳税服务投诉工作依照国家税务总局《纳税服务投诉管理办法》(试行)明确的范围执行。
　　第六条 各级税务机关应当认真履行纳税服务投诉管理工作职责，配备专职纳税服务投诉工作人员，承办纳税服务投诉事项。根据工作需要，各级税务机关应在纳税服务部门设置投诉受理岗、投诉调查岗及投诉处理岗等工作岗位。
　　投诉受理岗工作职责具体包括：受理纳税服务投诉，审查投诉事项，填写《纳税服务投诉事项登记表》，记录投诉信息；处理或移送不符合受理范围的投诉事项；处理当场投诉事项。
　　投诉调查岗工作职责具体包括：负责对所投诉事项进行调查、取证，查阅相关资料，制作调查笔录及调查报告。
　　投诉处理岗工作职责具体包括：负责对投诉事项提出处理意见；对投诉相关资料进行统计分析、整理归档；研究纳税服务投诉工作中发现的问题，及时向上级机关或有关部门提出改进建议及上报重大问题。
　　第七条 纳税服务部门受理纳税服务投诉，不得向投诉人收取任何费用。纳税服务投诉工作所需经费以及办理纳税服务投诉必需的设备和工作条 件等，各级税务机关应当予以保障。
　　第二章 提交与受理
　　第八条 投诉人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉人采取匿名投诉的，应当事实清楚、理由充分，且有明确的被投诉人。
　　投诉人投诉可以采用书面、口头及数据电文等形式提出。
　　第九条  投诉人进行书面形式投诉的，可以采取当面递交、邮寄或者传真等方式提出，并应当在投诉材料中载明下列事项：
　　(一)投诉人的姓名(名称)、地址、联系方式；
　　(二)被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；
　　(三)投诉请求、主要事实和理由；
　　(四)投诉人签名或者盖章。
　　第十条 投诉人进行口头形式投诉的，可以采取当面投诉、拨打12366纳税服务热线以及其它投诉电话等方式提出，并说明本办法第九条(一)至(三)项内容。投诉受理岗记录的投诉信息应交投诉人核对或向投诉人宣读，并由投诉人确认，有条 件的可以签字盖章。
　　税务机关受理投诉时，在告知投诉人并征得其同意的情况下，可以对投诉内容进行录音。
　　第十一条 投诉人使用数据电文形式投诉的，可以采取电子邮件、手机短信以及登录税务网站投诉栏目等方式提出，并参照本办法前条 的规定执行。
　　第十二条 投诉人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交；对税务机关工作人员的投诉，应当向其所属税务机关或上一级税务机关提交。
　　投诉人对县以下(不含本级)税务机关工作人员的投诉，应当向其上一级税务机关提交。县以下(不含本级)税务机关如遇投诉，应及时告知投诉人向有权的税务机关进行投诉。
　　第十三条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。
　　第十四条 各级税务机关纳税服务部门的投诉受理岗工作人员，具体负责受理以下纳税服务投诉事项。
　　(一)属于本办法规定范围内的投诉事项；
　　(二)投诉人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法相关要求；
　　(三)投诉人进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人；
　　(四)上级税务机关、政府相关部门、本级税务机关相关部门转办的纳税服务投诉事项。
　　第十五条 投诉受理岗工作人员对所受理的纳税服务投诉事项进行审查，并于3个工作日内决定是否受理。
　　对符合规定的投诉，由投诉受理岗工作人员审查后填列《纳税服务投诉事项登记表》，并向实名投诉人告知受理结果。
　　对不符合规定而不予受理的投诉，由投诉受理岗工作人员审查后填列《纳税服务投诉事项登记表》，记录不予受理的理由及依据，并向实名投诉人送达《纳税服务投诉不予受理通知书》，告知不予受理的结果、理由及依据。
　　对于匿名投诉事项，如投诉人回访，投诉受理岗工作人员可根据《纳税服务投诉事项登记表》记录的信息，口头告知受理情况。
　　第十六条 投诉事项经审查符合本办法规定受理范围，但不属于本级税务机关处理权限的，由投诉受理岗工作人员在《纳税服务投诉事项登记表》备案登记，填列《纳税服务投诉受理业务转办单》报经主管局领导批准后，按照“属地管理、分级负责”的原则，于1个工作日内移送有权税务机关处理。
　　第十七条  投诉事项经审查符合以下情况之一的，应分别适用相关规定，由投诉受理岗工作人员登记《纳税服务投诉受理业务转办单》，报经纳税服务部门负责人批准后，于1个工作日内移送有权部门处理，移送情况应及时告知投诉人。
　　(一)投诉人向税务机关提出意见、建议和要求，属于信访事项的，移送办公室处理；
　　(二)投诉人对税务机关和税务人员的违法违纪及失职渎职等行为进行的检举和控告，属于纪检监察部门受理范围的，移送纪检监察部门处理；
　　(三)投诉人对税务机关的具体行政行为不服提出行政复议申请的，移送政策法规部门处理；
　　(四)投诉人向税务机关举报涉税违法行为的，移送稽查部门处理；
　　(五)属于其他部门办理的事项，移送相关部门处理。
　　第十八条 投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本级税务机关处理权限的，由投诉受理岗工作人员登记《纳税服务投诉事项登记表》，详细记录投诉收到的时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况等内容，并于1个工作日转交投诉调查岗实施调查。
　　第十九条 税务机关办公室、纪检监察、政策法规、稽查等部门收到投诉人投诉，经审查属于纳税服务投诉事项的，应于1个工作日内移交纳税服务部门，由投诉受理岗工作人员接收后登记《纳税服务投诉事项登记表》。
　　第二十条 税务机关收到投诉后，未按规定期限作出不予受理决定或未在规定期限内移送相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。
　　第二十一条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，上级税务机关可以责令其受理，制作《纳税服务投诉责令受理通知书》，送被责令税务机关，并告知实名投诉人。
　　被责令受理的税务机关收到《纳税服务投诉责令受理通知书》即视为受理。投诉处理决定作出后，应当将《纳税服务投诉处理结果告知书》及时报送上级税务机关备案。
　　第二十二条 有下列情形之一的，上级税务机关可直接受理应当由下级税务机关受理的纳税服务投诉：
　　(一)上级税务机关有根据认为投诉事项由下级税务机关受理可能影响公正处理的；
　　(二)对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件的；
　　(三)其他上级税务机关认为有必要直接受理的投诉事件。
　　第二十三条 投诉人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。
　　第二十四条  税务机关应通过各种渠道，向纳税人及社会公众公告负责受理纳税服务投诉事项的机构名称、通讯地址、投诉电话、传真电话、网址、电子邮箱等信息，以及与纳税服务投诉有关的法律、法规及规章。
　　第三章 调查与处理
　　第二十五条  税务机关纳税服务部门投诉调查岗工作人员具体负责对投诉事项实施调查核实；投诉处理岗工作人员具体负责对投诉事项提出处理意见。
　　第二十六条 税务机关对所投诉事项进行调查、处理时，应本着公平公正、注重调解、化解争议的原则开展。
　　调查处理纳税服务投诉事项，应当由2名以上工作人员参加。
　　第二十七条 投诉调查岗工作人员在对投诉的具体事项进行调查核实时，应充分听取投诉人、被投诉人和第三方的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
　　第二十八条 被调查单位和人员应当配合投诉调查岗工作人员的工作，不得拒绝、推诿或者阻挠。
　　第二十九条 投诉调查岗工作人员在开展调查核查工作时，应当制作调查笔录，记录调查的时间、地点、调查人员、在场人员、调查经过及结果，由调查人、在场人签字或者盖章，出具调查报告，并于调查工作终结后1个工作日移交投诉处理岗。
　　第三十条  调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
　　(一)投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
　　(二)投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
　　(三)投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；
　　(四)投诉人、被投诉人达成一致意见，投诉得到解决的。
　　第三十一条 投诉的事实经查不属于纳税服务投诉事项，应属于办公室、纪检监察、政策法规或者稽查等部门受理范围的，由投诉调查岗即时退回投诉受理岗，由投诉受理岗工作人员报经部门负责人批准后，于1个工作日内移送有权部门处理。
　　第三十二条 投诉处理岗工作人员根据所投诉事项的调查核实情况，对投诉的事项提出处理意见，报经部门负责人、机关负责人批准后执行。
　　(一)投诉事实成立的，予以支持。
　　向实名投诉人送达《纳税服务投诉处理结果告知书》，向被投诉人下达《纳税服务投诉责令改正通知书》，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重提请法规、人事、纪检监察等部门给予被投诉人相应的处理。
　　(二)投诉事实不成立的，不予支持。
　　向实名投诉人送达《纳税服务投诉处理结果告知书》。
　　第三十三条 对于匿名投诉，投诉处理岗工作人员应在《纳税服务投诉事项登记表》“办理结果”一栏注明最终处理意见。投诉人查询时，可予以告知。
　　第三十四条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的扩大。投诉处理岗工作人员应立即向本机关主要负责人报告，并及时上报上级机关。
　　第三十五条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起20个工作日内办结。情况复杂的，由岗位工作人员提出书面申请，经本机关负责人批准后，可以适当延长办理期限，但最长不得超过30个工作日。
　　第三十六条 被投诉人应按《纳税服务投诉责令改正通知书》要求的限期，对投诉事项予以改正，并应自限期届满之日起3个工作日内，将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。
　　第三十七条 投诉处理岗工作人员应采取适当形式，于收到被投诉人改正结果书面报告之日起3个工作日内，将改正结果告知实名投诉人。
　　第三十八条 投诉人当场提出的投诉，凡事实清楚、证据确凿，可不需要调查，由投诉受理岗即时进行处理。
　　第三十九条 投诉人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向投诉人赔礼道歉；投诉事实不成立的，投诉受理岗工作人员应当向投诉人做好解释工作。
　　第四十条 即时处理的投诉案件，投诉受理岗应于事后补填《纳税服务投诉事项登记表》备案。
　　第四十一条 投诉处理岗工作人员应当自纳税服务投诉事项办结后3个工作日内，完成投诉相关资料的收集、整理、归档工作。
　　第四章 指导与监督
　　第四十二条 上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。建立纳税服务投诉办理情况通报制度，每半年通报一次纳税服务投诉及处理情况，切实提高纳税服务投诉工作的质量和效率。
　　第四十三条 各级税务机关纳税服务部门应加强对纳税服务投诉情况的收集整理、统计分析工作，并于每半年终了后15个工作日内，向上一级税务机关书面报告情况。
　　对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度及行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。
　　第四十四条 参与纳税服务投诉受理、调查、处理的工作人员，与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
　　第四十五条 税务机关负责纳税服务投诉受理、调查、处理工作的人员应当为投诉人的情况保密。
　　第五章 附 则
　　第四十六条 各级税务机关在纳税服务投诉工作中应统一使用纳税服务投诉专用章。
　　第四十七条 本办法由自治区国家税务局、自治区地方税务局负责解释。
　　第四十八条 本办法自发布之日起施行。