各家政服务企业、家政员及家政消费者：
　　为进一步推进厦门家政服务业发展，满足市民不断提高的家政服务需求，我市决定在全市家政行业开展创建“满意家政、和谐家政、品牌家政”活动，具体方案如下：
　　一、活动目的
　　开展“满意家政、和谐家政、品牌家政”活动目的在于规范厦门家政企业经营，壮大家政行业规模，提升家政行业整体服务水平，促进家政行业健康可持续发展，创造家政企业、家政人员和消费者和谐环境，实现社会效益和经济效益双赢。
　　二、活动内容
　　(一)“满意家政”
　　“满意家政”即顾客对家政企业提供的家政服务感到满意，以顾客满意度、服务合格率为重要考核指标。
　　1.实施素质保证工程，推行上岗前培训
　　家政企业要不断提高家政员综合素质，建立严格及规范的从业人员培训、上岗管理制度，上岗前对家政员进行专门业务培训和职业道德教育；家政员要端正学习态度，积极参加从业人员上岗培训，提高职业素质。
　　2.提供优质服务，追求顾客满意度
　　家政企业要规范家政服务流程、家政服务的具体内容，家政员上门服务前要明确工作任务、工作要求、完成时间和合格满意标准，做到顾客和家政员双方心中有数、减少误会，做到明明白白收费和消费。
　　3.建立随访制度，妥善处理投诉
　　家政企业要建立规范的服务跟踪，设立回访单，开展满意度测量，保证满意率达90%以上；同时要建立投诉处理机制，发现问题及时处理，最大限度地降低顾客不满意的程度。
　　(二)“和谐家政”
　　“和谐家政”即做到社会与家政服务业、家政企业与家政人员、家政人员与顾客之间三和谐。
　　1.拓宽员工来源，满足消费者对家政服务需求
　　大力拓宽家政员来源，吸引更多下岗失业人员及农村富余人员从事家政服务工作；加强宣传引导，树立正确的认识，提高家政从业人员的职业荣誉感。
　　2.实施文明经营，促进家政企业与员工和谐
　　家政企业要实施文明经营和内部人性化管理，推行企业员工化管理，让员工产生归属感，减少家政员流动性，提高员工工作积极性，促进企业和管理干部、管理干部和家政服务人员的和谐。
　　3.尊重家政劳动，促进顾客与家政员和谐
　　顾客要做文明市民和文明消费者，尊重家政劳动和家政员人格，了解家政员的脾气个性和工作能力；家政员也要了解顾客的需求和生活习惯，双方互相尊重、互相理解，碰到问题互相谅解，力促做到和谐相处。
　　(三)“品牌家政”
　　“品牌家政”即各家政企业根据实际和业务特长，努力创造各具特色的家政服务品牌。
　　1.倡导专业分工，打造特色品牌
　　厦门家政企业要重点打造“搬家”、“保洁”、“维修”、“保姆”、“月嫂”各自业务专长，成为具有专业分工、特色经营和特色品牌的家政企业。
　　2.实行质量管理，推行ISO9001认证
　　“品牌家政”企业要导入ISO9001质量管理体系，制订质量方针、质量目标，完善作业流程，实现质量记录可追溯性，以满足顾客不断提高的服务要求。
　　3.推进企业文化建设，扩大品牌影响力
　　“品牌家政”企业要打造企业自身文化，建立起企业标准、企业精神和企业价值观，并加强各自品牌的宣传，在市家庭服务业协会网站或相关媒体上扩大宣传，介绍经验、推广做法，促进家政行业共同进步，扩大厦门家政企业影响力。
　　三、活动组织
　　各家政企业和家政员要踊跃参与“满意家政、和谐家政、品牌家政”活动，积极开展创建工作，并通过报纸、电视、广播、网络等多渠道宣传“满意家政、和谐家政、品牌家政” 创建工作，形成全社会关注的良好氛围，让创建活动深入人心。
　　今年第四季度，我市将在全市家政行业开展品牌企业、文明家政消费者、满意家政员的评比活动，各家政企业要认真总结创建活动的典型事例，积极参与评比活动；通过评比，树立典型，展现家政行业风采，促进厦门家政行业和谐、健康发展。
　　特此通知。
　　厦门市商务局 厦门市妇女联合会
　　厦门市总工会 厦门市人力资源和社会保障局
　　2013年1月11日