各市、县国家税务局(不发宁波)，省局直属税务分局：
　　近年来，我省各级国税机关积极贯彻省委、省政府和国家税务总局关于建设服务型政府的要求，以落实“两个减负”、优化纳税服务为目标，不断完善全程服务制度，积极营造创业创新的和谐氛围，得到了社会各界的广泛赞誉。为进一步创建舒适有序的办税环境，为纳税人提供优质高效服务，在总结杭州、嘉兴市局整合办税服务厅窗口功能、优化纳税服务经验的基础上，省局决定在全省办税服务厅推行“一窗统办”和“智能排队叫号系统”。现提出如下意见：
　　一、指导思想与原则
　　推行“一窗统办”、“智能排队叫号系统”工作的指导思想是：以方便纳税人办税为目的，通过创新服务理念，简化业务流程，创新服务手段，优化资源配置，创新服务内容，整合岗责体系等方式，实现办税服务厅一个窗口统一办理全部涉税业务的办税新模式，进一步提高办税服务厅服务工作效率，构建和谐的税收征纳关系，营造我省创业创新的和谐氛围。
　　为确保此项工作顺利实施，各地应遵循以下原则：
　　(一)方便纳税原则。以是否方便纳税人，是否得到纳税人的认可，作为该项工作的出发点和落脚点。
　　(二)因地制宜原则。各地应根据办税服务厅规模大小、人员结构等具体情况，制订相应的具体实施方案。
　　(三)人员配置优化原则。通过对办税窗口职能调整，优化人员配置，适当增减大厅服务人员，科学合理安排工作，满足纳税人办税需要。
　　(四)积极稳妥原则。充分利用现有设备，挖掘潜力，积极稳妥地加以完善，确保办税服务厅窗口安全运行。
　　(五)协调配合原则。办税服务厅窗口调整，涉及征收、管理、技术等部门和环节，各部门应加强协调与配合，统筹兼顾，不断完善服务功能。
　　二、“一窗统办”的推广模式
　　(一)“一窗统办”是将原办税服务厅“一台两窗”(全程服务台、申报征收窗口、发票管理窗口)分别办理的涉税事项统一调整到一个窗口办理，实现多项涉税业务在一个窗口受理、办结。对窗口较多的单位可根据涉税业务特性和安全要求(如金税发行、发票代开和领取等)，在个别窗口合理归并，实行动态设置。
　　“一窗统办”的窗口主要受理《浙江省国家税务局系统税收征管岗责体系(试行)》中以下岗位的业务：全程服务岗、申报受理岗，税款征收岗，发票发售岗，防伪税控发票发售岗，防伪税控认证岗，防伪税控报税岗，代开发票岗，违章处理岗。
　　(二)为实现“一窗统办”，需对目前办税服务厅的部分硬件设备进行适当的改造和完善，各地应结合实际，选择以下两种模式之一：
　　1.“一人双机”模式
　　所有窗口均采用双主机配置，两台主机除原有CTAIS操作系统外，按防伪税控设备和软件要求，分别安装认证报税金税卡、发票发售金税卡，并外接相应设备。个别窗口两台主机分别安装发行金税卡、代开发票金税卡，并外接相应设备。双主机通过切换器共用一个显示器、一个键盘、一只鼠标，在办理不同业务时通过键盘切换不同的工作界面。
　　2.“一机多卡”模式
　　所有窗口均采用单主机配置，每个主机除原有CTAIS操作系统外，根据防伪税控设备和软件要求，在主机上同时安装两套或两套以上防伪税控设备(金税卡)，并外接相应设备，所有业务均在同一台主机上操作。
　　三、“智能排队叫号系统”的配置
　　“智能排队叫号系统”主要由取号机、窗口滚动电子显示屏、扩音器、PC服务器及评价器等组成。
　　在“一窗统办”的基础上，配备“智能排队叫号系统”，利用计算机信息管理技术来代替传统排队，实现对多个窗口、多种涉税业务和已取号纳税人自动进行分类管理，并利用叫号系统的主叫排序优势，顺序呼唤纳税人到对应窗口办理业务。“智能排队叫号系统”的应用，可以减少纳税人重复等候次数，使纳税人能够轻松从容“坐等”办税，实现纳税人有序办税，维护办税服务厅的工作秩序。同时，有利于税务机关的办税窗口整合资源，提高办税服务厅的综合管理与服务水平。
　　四、工作要求
　　纳税服务是一项全局性工作，全省各级国税机关要切实加强纳税服务工作，提高认识，不断丰富纳税服务内容，改进纳税服务手段，创新纳税服务方式，健全纳税服务管理制度，不断加强我省全程服务品牌建设。
　　(一)着重抓好四个保障
　　1.组织机构保障
　　推行“一窗统办”和推广“智能叫号系统”不仅仅是办税服务厅窗口职能的调整与整合，而是整个国税机关的服务创新，是我省全程服务品牌建设的深化。为加强这项工作的组织领导，各级国税机关要成立局领导负责、各相关业务部门参与的推广协调机构，负责本地推广工作的开展，加强对推广工作的组织、协调和实施。
　　2.干部素质保障
　　针对目前大部分办税服务岗位存在的人员年龄结构不合理、岗位技能单一、岗位之间不能互补、工作压力大等突出问题，要以提高服务能力为核心，加强纳税服务队伍自身建设，切实抓好办税服务厅干部队伍教育培训工作，通过业务培训、以老带新、轮岗实习、定期换岗等形式，提高窗口工作人员“一人多岗”的服务能力。加强素质教育，提高热情服务、主动服务、优质服务的争先创优意识，打造全能型工作团队。
　　3.技术设施保障
　　在现有条件下调整办税服务厅窗口功能，对计算机、办税服务厅硬件设施提出了更高的要求。各地要结合本地实际，充分利用现有设备并加以改造，从技术上确保“一窗统办”和“智能排队叫号系统”的顺利推广。省局将根据各地实施情况下拨专项补助资金，确保各地的推广落实。
　　4.工作制度保障
　　为纳税人提供优质高效的服务是一项长期任务，各级国税机关要从业务操作、绩效考核、评价监督等制度上确保纳税服务工作的不断深化，制定一套标准统一、责任明确的办税服务厅操作规范，使办税服务厅人员能够按照操作流程统一、规范服务；建立绩效考核制度，量化考核，提高办税服务厅工作人员文明办税、优质服务的积极性；建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制，通过纳税人和社会各界的监督来改进和提升纳税服务质量和水平。
　　(二)制订相应服务措施
　　1.设立动态的可变应急窗口。根据纳税人的多少、业务量的动态变化，科学合理地安排一定数量的窗口，随时调整窗口开设时间，以确保各窗口业务的有序办理。建立预约制度，对单次办理一定量以上的纳税人提供预约服务。
　　2.在办税服务厅设立导税服务台。由导税服务人员引导纳税人自助或取号办理业务，提供咨询和操作辅导，及时解决各类突发应急事件，保持办税服务厅的井然有序，将纳税服务前移到纳税人踏进办税服务厅的第一时间。
　　3.推广自助办税服务。根据纳税人实际，在办税服务厅内合理设置纳税人自助办税服务区或自助办税服务系统。纳税人可在自助服务区或通过自助办税服务系统，自行完成纳税申报、涉税业务查询、发票认证和IC卡报税等办税项目。
　　4.开辟纳税人休息等候区。可根据各地办税服务厅业务量和可能等候人数情况合理配置座椅，供纳税人休息等候。有条件的还可配置IC电话、报刊杂志、饮水机等设施，并提供各类税收宣传资料，使纳税人在整洁的环境和轻松的氛围中度过等候时间。
　　5.积极探索网上办税服务厅建设。以税收征管信息系统为依托，探索建立一个集网上办税、服务、管理、监督为一体的网上办税服务厅，推行网上受理、办理和预审相关涉税事项，逐步减少纸质资料报送。逐步实现纳税人在国税公共服务平台上办理涉税业务，缓解办税服务厅工作压力，切实提高纳税服务效率。
　　(三)推广安排
　　1.全省各级国税机关应于2008年8月完成“一窗统办”准备工作。“一窗统办”工作涉及税收政策、业务规范、技术设备、场地环境等多方面因素，特别是对窗口的计算机运行安全和干部业务素质提出了更高要求，各地应挖掘现有设备潜力，完成设备运行环境的搭建、服务设施改造工作和对办税服务厅人员的业务操作培训。
　　2.从2008年9月起，全省各地办税服务厅要全面推行“一窗统办”模式，各地要及时总结运行过程中存在的问题，广泛征求国税干部和纳税人的意见，确保办税服务厅工作的正常运行。
　　3.全省各地办税服务厅于2008年年底前完成“智能叫号系统”的配置并顺利运行。
　　各地在推广中遇到问题请及时与省局联系，联系人：征管处 申树军，电话 0571-85270920。
　　二ＯＯ八年七月三十一日