各市、州、长白山工商局：
　　现将《关于开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动实施意见》印发给你们，请认真组织实施。
　　2012年10月8日
　　关于开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动的实施意见
　　为认真贯彻落实省通信管理局等七部门《关于印发<吉林省深入开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动工作方案>的通知》(吉通信联字[2012]6号)要求，切实维护广大消费者在电信服务领域的合法权益，从工商行政管理职能出发，制定如下实施意见。
　　一、工作目标
　　通过认真组织开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动和加强日常工商监管执法，促进电信企业服务行为进一步好转，电信服务违规等侵害消费者权益的突出问题得到明显遏制，进一步使广大消费者对电信企业服务的信任度和满意度得到提升。
　　二、整治任务
　　结合工商行政管理机关职能，重点开展以下整治工作。
　　1、切实规范电信企业公开服务行为。各级工商机关消保部门和消协组织要主动介入，加大规范力度，会同有关部门和行业协会着力将电信企业的服务事项、收费标准、办事流程和时限、服务质量、违诺责任、监督方式、投诉电话等内容向全社会做出明确承诺。要进一步规范电信企业履行承诺的内容，严格按照《电信服务规范》要求提供电信服务，确保采取措施保障各项承诺落实，严禁单方面取消服务功能、降低服务质量、改变服务方式等行为。真正使消费者的合法权益得到切实保证。
　　2、提升对电信行业服务申诉投诉举报受理的工作效能。各级工商机关12315机构和消协组织，要充分发挥消费者申诉举报平台和受理投诉窗口的作用，以电信服务中涉及侵害消费者权益申诉投诉举报的受理作为工作的重点，根据消费者反映的问题加以分析，对受理情况、受理过程中发现的问题、成因等方面形成分析报告。同时，要把握好工作的主动权，定期发布消费警示和消费提示，将消费者在使用电信服务中发生的热点问题、案件查处情况和电信企业服务质量排名等情况向社会公布，推进电信企业不断完善服务水平。
　　3、严厉查处电信企业服务方面的侵权案件。各级工商机关执法办案机构要依据受理电信企业服务情况分析报告，严厉查处那些社会影响恶劣、消费者反映强烈的案件，纠正电信企业的违法违规行为。对查处的案件，要及时反馈给各级工商机关消保、12315机构和消费者协会掌握情况，同时，要将有关情况通报涉及的电信企业和相关行业主管部门。
　　4、进一步发挥好消协组织维权监督的作用。各级消协组织要认真组织开展好城乡居民电信消费调查等活动，广泛了解社会各界和消费者的意见和建议，促进电信服务质量的不断提高。
　　三、实施步骤
　　专项行动从2012年7月开始，到2012年12月结束，分四个阶段进行：
　　(一)动员部署阶段。(2012年7月31日前)
　　各地工商机关消保部门要认真领会开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项行动的部署要求，明确整治的重点工作任务及目标，对专项行动进行动员和部署。要加强与本地区有关部门的联系协作，制定开展专项行动的工作方案并认真组织实施。
　　(二)监督帮助企业自查改进阶段(2012年8月至9月)
　　按照工信部联电管[2012]311号)文件，此阶段为企业自查改进阶段，各地工商机关消保部门、12315机构和消协组织要认真组织开展调查摸底工作，掌握当地电信服务企业的基本情况和经营行为状况，掌握存在的突出问题。对消费者反映的意见建议采取适当方式向企业进行反馈，帮助企业进行自查和整改。
　　(三)集中检查整治阶段(2012年9月至10月)
　　在统一安排下，各地工商机关消保部门会同当地有关部门，组织开展相关执法检查，发现问题督促企业立即纠正。各级工商机关办案机构对在整治期间仍存在侵害消费者权益的行为、对屡纠屡犯的电信企业进行严厉查处，纠正违法行为，绝不姑息。
　　(四)总结完善阶段(2012年11月至12月)
　　各地工商部门要认真梳理总结整治工作，并通过用户满意度测评、行风评议等方式对整治效果进行评估检验。全省各级12315工作机构要定期和按需要进行有关电信业务的统计分析，形成数据分析报告，为全局性工作提供基础资料，为领导决策提供可靠依据。对组织不力、群众满意度不高的电信企业面向社会通报。各县市区局要将本辖区内开展整治情况报各市州局掌握，各市州局要将本地区开展专项整治的基本情况、主要做法、取得的成果、本地区电信行业存在的主要问题及原因分析、案件查处情况和下步工作的意见建议等方面，以书面形式于12月15日前通过OA上报省局消保处。
　　四、工作要求
　　(一)提高认识，切实加强组织领导。各级工商机关要充分认识开展专项活动的重要意义，切实加强组织领导，成立专项整治工作领导小组，分管局长要亲自部署此项工作，各级工商机关消保部门要担起牵头部门的责任，会同12315机构、办案机构和消协组织共同制定具体实施方案，抓好组织实施。要层层落实整治任务和责任，周密部署、狠抓落实，确保专项整治活动取得实效。
　　(二)加强协调配合，形成工作合力。各级工商机关要建立与通信管理、公安等部门协调工作机制，认真落实责任分工，密切配合，开展联合行动。要加强信息沟通、情况通报和案件移送等协作配合，确保整治工作扎实推进。
　　(三)强化信息宣传，营造良好氛围。各级工商机关要充分利用各种媒体，宣传电信领域专项整治的目的、进展和成果，要教育广大消费者增强维权意识和能力。要加强专项整治信息报送工作，及时上报工作进展情况，重大案件和突发案件要随时上报。
　　(四)严格工作纪律，确保责任落实。各级工商机关要执行责任追究制度，对工作不积极、不到位、工作失职、渎职造成严重后果的，要进行问责，追究责任。
　　2012年10月8日