各保监局，各保险公司，各保险专业中介机构：
　　为贯彻落实全国保险监管工作会议精神，通过发挥优秀典型的示范带动作用，引导全行业提升服务水平，切实维护保险消费者权益，中国保监会决定举办“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动。现将《保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动工作方案》印发给你们，并就有关事宜通知如下：
　　一、中国保监会保险消费者权益保护局和中国保险行业协会为本次活动的主办单位。各保监局、各省级保险行业协会作为本次评选活动的组织实施单位，负责本辖区服务优秀典型评选的各项工作，同时负责推荐上报全国保险业服务优秀典型。
　　二、各单位要高度重视本次评选工作，各保监局、各省级保险行业协会要尽快制定本辖区评选活动实施方案。各保险机构要动员所属机构和人员积极参与，真正把服务最优质、社会最认可、消费者最信服的典型推荐上来。
　　三、评选活动从2012年9月中旬开始，到2013年1月底结束，将采取分步骤、分层级方式逐步推进。本次活动面广点多，延续时间较长，各保监局和省级协会要明确时间节点和阶段性任务，确保2012年11月15日前将推荐的“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”名单及材料报至我会。
　　四、各有关单位要以本次评选活动为契机，以点带面，大力宣传先进典型事迹，认真学习先进典型，切实把评选先进典型的过程作为提高服务水平、改善行业形象的过程，为保险业发展营造良好的环境。
　　中国保险监督管理委员会办公厅
　　2012年9月4日
　　保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动工作方案
　　为进一步加强保险消费者权益保护，落实保监会党委对保险消费权益保护工作的各项要求，推动全行业增强服务意识，提升服务效能，全面优化保险业发展的软环境，展示保险业的良好风貌，中国保监会保险消费者权益保护局和中国保险行业协会决定联合开展保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动。为确保活动规范有序开展，特制定本方案。
　　一、活动目的
　　此次评选活动，紧紧围绕会党委提出的“抓服务、严监管、防风险、促发展”工作要求，倡导职业风尚，增强服务意识，弘扬职业精神，充分发挥典型引领示范带动作用，进一步调动全行业开展优良服务的主动性和积极性，提高服务质量和服务效能，树立保险业良好的社会形象，提升保险业市场竞争力，推动保险业科学发展。
　　二、组织单位
　　本次评选活动由中国保监会保险消费者权益保护局、中国保险行业协会负责统筹协调组织，各保监局、各省级保险行业协会负责辖区内的各项评选及推荐上报工作。
　　三、评选范围
　　(一)“优秀服务标兵”的评选范围：各保险公司、各保险专业中介机构有关服务岗位工作人员。其中，产、寿险分别评选出“产险优秀服务标兵”和“寿险优秀服务标兵”各10名。
　　(二)“优质服务窗口”的评选范围：各保险公司、各保险专业中介机构中与保险消费者联系密切的服务部门或窗口单位。其中，产、寿险分别评选出“产险优质服务窗口”和“寿险优质服务窗口”各10个。
　　四、评选原则
　　(一)公开透明、公平公正，实事求是、以事迹说话。评选标准体现公正，评选过程全程公开，采取公司推荐、社会认可、监管把关的方式评选，力求客观公平。
　　(二)面向基层、重在一线，自下而上、上下结合。评选覆盖所有与保险业发展软环境相关的基层服务部门或窗口单位及其员工，重点面向直接服务消费者的窗口和一线工作人员，侧重日常表现、工作业绩、服务事迹、消费者满意度等内容。
　　(三)标准前置、好中选优，多方考察、严格把关。启动评选前，要将评选标准通过多种形式告知基层单位和服务对象，便于群众推荐，提升评选工作的针对性和可信度。要层层把关，推选出那些长期坚持为消费者服务、想消费者所想，急消费者所急，解消费者所难，被消费者信赖的典型。
　　(四)广泛参与、民主评议，反复酝酿、消费者认可。评选工作坚持群众路线，坚持消费者路线，广泛发动一线工作人员和基层窗口单位参与，同时，广泛发动消费者参与，充分尊重消费者意见。参评对象要在所属单位进行公示，接受内外监督，以消费者满不满意、认不认可为最终标准。
　　五、评选规则和名额分配
　　(一)“优秀服务标兵”评选适用产、寿险公司分开、各自评选原则。以各地方监管区域为单位，首先评选出省级“优秀服务标兵”,包括“产险优秀服务标兵”和“寿险优秀服务标兵” 各10名，然后由各保监局从中择优推荐上报1-2名参评全国保险业“优秀服务标兵”.各保险专业中介机构按照开展业务类型分别上报产、寿险候选人，最终评选结果分别计入产、寿险公司名额。
　　(二)“优质服务窗口”评选适用产、寿险公司分开、各自评选原则。以各地方监管区域为单位，首先评选出省级“优质服务窗口”,包括“产险优质服务窗口”和“寿险优质服务窗口” 各10个，然后由各保监局从中推荐上报1-2个参评全国保险业“优质服务窗口”.各保险专业中介机构按照开展业务类型分别上报产、寿险候选单位，最终评选结果分别计入产、寿险公司名额。
　　(三)产、寿险公司及保险专业中介机构的具体名额分配比例，由监管单位、保险行业协会参考公司市场份额、员工数量、典型事迹材料、得票情况等综合评定，灵活掌握。各组织单位在评选和推荐工作中要保证保险公司、中介机构的广泛参与。
　　六、参评条件和评选标准
　　(一)参选条件
　　1.遵守国家法律法规，恪守行业职业道德。
　　2.爱岗敬业，严于律己，以客为尊，专业高效，倾心服务，业绩突出，在消费者和公司中拥有良好口碑。
　　3.参加评选保险业“优秀服务标兵”的人员，应在本公司相关岗位连续从业3年以上并获过相关奖励1次以上(含1次)；参加评选“优质服务窗口”的服务部门或窗口单位，应开业营运3年以上并获过公司相关奖励1次以上(含1次)。
　　4.参加评选的从业人员和服务部门或窗口单位，应在保险从业期间无有效投诉和其他不良记录，消费者满意度较高。
　　5.具有较高的专业服务水平，评选年度成绩优秀，事迹突出，服务消费者成效显着，屡创佳绩。
　　6.评选年度内未受过行政处罚。
　　(二)“优秀服务标兵”评选标准
　　1.具有较高的思想政治素质。坚持以科学发展观为指导，以全心全意为保险消费者服务为根本宗旨，以消费者满意为价值导向，从消费者的利益诉求出发，自觉维护消费者的权益，维护社会公众利益，珍惜和维护保险从业人员职业声誉，完善服务理念，提高服务质量，规范服务操作，科学简化服务流程，能够为消费者提供合规、优质、高效服务，有效防范和化解各种保险矛盾纠纷，维护行业稳定和社会和谐，提升保险行业形象，促进保险行业又好又快发展。
　　2.具有良好的职业素质。依法合规，恪守职业道德，坚持同业互尊、同业互助原则，公平竞争，自觉抵制不正当竞争行为。严格遵守《保险从业人员行为准则》和《保险从业人员行为准则实施细则》及所属公司相关规定。重合同，守信用，遵守保密制度和有关规定，自觉执行各项廉洁从业规定。
　　3.具有较强的专业服务能力。具备较强的应急处置、协调和沟通能力。服务态度热情周到，文明用语，行为规范，对消费者的服务及时、耐心、准确。有较高的服务技能和丰富的专业知识，能按照消费者的需求，应用保险专业知识，为消费者提供保险产品售前、售中、售后专业性服务。
　　4.具有突出的服务业绩。具有规范服务操作、科学简化服务流程、为客户提供卓越服务等方面的突出事迹。模范执行职业规范和服务标准，在保险服务工作中业绩突出，服务质量高，工作零差错、服务零缺陷、消费者零投诉，能提升公司服务形象，能够发挥良好的模范带头作用，在公司和消费者中有良好声誉和口碑。
　　(三)“优质服务窗口”评选标准
　　1.具有社会责任感和科学发展理念。有强烈的社会责任感和服务与创新意识，对消费者负责，替消费者办实事、解难题，做到想消费者所想，急消费者所急，消费者满意度较高。推进窗口服务管理制度化、规范化和科学化，依法合规、诚信经营，模范执行职业规范和服务标准，不断提升服务质量和水平，推行科学管理，创新服务模式，简化服务程序，强化专业、规范的优质服务，在消费者中有一定的认可度和较高的信任度。
　　2.具有较强的团队凝聚力和执行力。能营造良好氛围，自身建设健康和谐，团结进取，队伍建设过硬。岗位培训系统多元，能够定期开展职业培训教育，专业知识熟练，服务技能过硬，服务消费者主动热情、耐心周到。组织执行力强，能够做到责任落实、措施得力、管理有序。应急处置、协调和沟通能力较强，在各项专业技能比武以及综合考核检查中名列前茅。
　　3.具有服务公开承诺践诺和监督机制。服务的公开透明度较高，建立服务公开承诺践诺制度，设有服务热线或投诉电话，建立内外监督机制，方便消费者投诉与监督，自觉维护保险消费者权益，维护保险行业形象，消费者满意率达95%以上，对消费者反映的问题整改及时。
　　4.具有良好的软硬服务环境和突出的服务业绩。有良好的服务设施和保障措施，优化软硬服务环境，不断提高综合素质和服务质量，主动为消费者排忧解难，服务业绩突出，在提升公司服务品质等方面成效显着，在行业和消费中有良好的声誉和口碑，能够作为行业标杆起到引领示范作用，典型事迹有供学习借鉴和交流推介的意义。
　　七、评选步骤及方法
　　评选活动分为启动组织申报、初评审核推荐、终审评定公示、表彰奖励宣传四个阶段。
　　第一阶段：(2012年9月15日至10月15日)
　　(一)下发方案。下发《保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动工作方案》，正式启动评选工作。
　　(二)组织宣传。在中国保监会网站、中国保险行业协会网站、中国保险报等发布公告，公布《保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动工作方案》的评选标准、推荐办法和评选时间，广泛动员全行业积极参与。
　　(三)组织申报。各保监局和各省级保险行业协会共同组织各辖区内的保险机构开展评选申报和初评推荐工作，要结合工作实际，下发有关通知，广泛发动，周密安排。各保险机构要根据评选要求开展评选申报，对选送的参评对象要严格资格审查后报送至本区域的保险监管机构。
　　第二阶段：(2012年10月16日至11月15日)
　　(一)初评审核。各保监局和各省级行业协会要成立评审工作组，人员由保监局、行业协会、保险机构以及其他专业人员按比例组成，具体负责组织初步评审核查保险机构推荐的申报材料，择优筛选，由评审工作组投票并按投票数评选出省级“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”,并在当地进行公示。
　　(二)推荐上报。在省级评选基础上，一个辖区分产、寿险从省级服务优秀典型中，推荐1-2名“优秀服务标兵”和1-2个“优质服务窗口”参评全国保险业的评选。有关材料于2012年11月15日前报送中国保监会保险消费者权益保护局。
　　第三阶段：(2012年11月16日至12月30日)
　　(一)终审评定。由主办单位特邀行业内外有关专家组成评审工作组，根据推荐上报的服务优秀典型的基本情况、主要事迹和得票情况，对入围的正式候选人或单位进行评审，最终评出全国保险业“产险优秀服务标兵”和“寿险优秀服务标兵”各10名，全国保险业“产险优质服务窗口” 和“寿险优质服务窗口”各10个。
　　(二)公布公示。将全国保险业“优秀服务标兵”20名和“优质服务窗口”20个的基本情况和主要事迹在中国保监会、中国保险行业协会网站以及有关媒体上公示，面向全社会接受公开监督，一旦发现虚假申报等违规行为，即取消申报人或单位的评选资格并通报批评。
　　第四阶段：(2012年12月31日至2013年1月31日)
　　(一)表彰奖励。于2013年1月底前后召开表彰大会，对保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”进行通报表彰，并颁发证书。
　　(二)汇编成册。将评选出的服务优秀典型有关材料汇编成册。
　　(三)宣传宣讲。在《中国保险报》等媒体开辟专栏宣传服务优秀典型。适时组织保险业双十佳“优秀服务标兵”、“优质服务窗口”宣讲团开展优秀事迹巡讲，弘扬先进，树立典型，进一步激励广大保险从业人员爱岗敬业，无私奉献，积极投身于保险事业，引导全行业进一步自觉维护保险消费者权益，维护保险行业形象。
　　八、工作要求
　　(一)认真部署，精心组织。评选工作关系到行业的社会形象和社会影响，各保监局、各省级保险行业协会要结合实际，明确责任，周密安排，尽快制定本辖区《 “优秀服务标兵”、“优质服务窗口”评选活动实施方案》，明确评选工作具体负责协调的部门和联系人，及时下发辖区各单位，同时报送中国保监会保险消费者权益保护局。各单位要高度重视，精心组织，广泛动员，把评选工作落在实处，确保工作按时完成。要以本次评选活动为契机，对本单位服务岗位工作人员以及与保险消费者联系密切的服务部门或窗口单位进行摸底调查，选优培强，让典型更亮、让品牌更响。
　　(二)规范填写，按时报送。各报送单位要坚持以人带事、以人为主的原则，认真填写申请表，内容务必翔实、准确，要由推荐单位主要负责人签字并加盖单位印章。各保监局和省级保险行业协会要按时将省级服务优秀典型推荐人选(附照片)和单位有关表格及材料报送至中国保监会保险消费者权益保护局，电子版(word格式)发至电子邮箱。
　　(三)严格把关，注重实效。各保险公司和各保险专业中介机构要认真做好组织推荐工作，做到推选过程公开、公平、公正，真正把表现最优秀、社会最认可、消费者最信服的典型推荐上来。各保监局、各地行业协会要做好省级评选和推荐上报工作，实事求是，严格把关，切实把有影响力、有说服力、有突出贡献的典型推选出来，确保评选工作顺利开展并取得实效。
　　(四)及时总结，加大宣传。各单位要切实总结评选过程中的好经验、好做法，积极探索保险消费者保护工作的新途径、新办法。要广泛宣传服务优秀典型的优秀事迹，使申报推荐评选过程成为依靠典型引路、提升行业形象、增强企业竞争力的过程。
　　联 系 人：赵边淇
　　联系电话：(010)66286672、66288693
　　传 真：(010)66288179
　　电子邮箱：xiaobaojujiaoyuchu@circ.gov.cn
　　附件：1.保险业双十佳“优秀服务标兵”推荐表
　　2.保险业双十佳“优质服务窗口”推荐表