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各区地方税务局、各直属(派出)单位：
根据《国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见》(国税发〔2012〕11号)和《福建省地方税务局关于加强办税服务厅规范化建设优化纳税服务的意见》(闽地税发〔2012〕142号)的要求，结合我市实际，就加强办税服务厅管理、规范办税服务厅建设有关工作通知如下：
一、认真落实办税服务厅管理的各项制度
(一)落实办税服务厅值班制度。每个办税厅都必须设值班长，值班长负责解答纳税人提出的各种问题，管理和维持服务厅的办税秩序。值班长必须坚守岗位，认真履行职责。
(二)提高办税服务厅应对突发事件的处理能力。各区局应利用业余时间每年至少组织一次应急行动演练，要模拟可能出现的各种突发情况，全面测试和反复演练。重点是应对网络瘫痪和火灾的演练，以检验并提高应急准备、指挥和响应能力，检验物资器材的完好情况。
(三)认真落实各项服务制度。抓好服务承诺制、限时办结制、首问责任制、一次性告知制、否定报备制等的贯彻落实。继续实行导税服务、全程服务、预约服务、限时服务、延时服务、提醒服务等个性化服务，稳步推行容缺受理、留置后补、急事急办、特事特办等举措。在现有提供网上办税、同城通办、绿色通道、纳税人维权中心等服务的基础上，有条件的区局可试推广午间值班服务。
(四)建立和完善纳税服务投诉处理机制。要及时公布涉及纳税人权益的事项，做好税收政策异议处理工作。要设立“纳税人维权服务中心”，尚未设立的单位应于今年10月底前设立并挂牌。
(五)完善绩效考核和奖励制度。建立以执行制度、文明礼仪、工作质量为核心的考核机制，以利于鼓励先进，鞭策后进，不断提高办税服务厅工作人员的服务素质，增强工作的积极性、主动性和创造性。
二、全面落实办税服务厅硬件设施的规范化建设
(一)规范窗口设置、区域划分及内外标识。按照税务总局办税服务厅规范化、标准化建设的要求，对办税服务厅职能窗口，划分区域的设置，内外标识的规范化进一步落实。服务厅的地税精神标语等背景标识未规范的应于10月底前完成。
(二)优化自助办税区域。根据办税服务厅纳税人流量，适当增配网上办税设备或自助办税终端等，方便纳税人自助办税。各项设施要定期检查、维护，以保证正常运作。
(三)完善监控设施。推广办税服务厅公共管理监控服务系统，该系统集成了排队叫号功能、服务质量评价功能、后台业务分析与管理功能及监控系统。
(四)完善国地税联合办税工作。市政务中心、象屿、火炬国地税联合办税要继续巩固提高。其他单位也要根据情况积极开展单项的国地税联合办税工作，以提高办事效率，节约纳税人的办税成本。
三、全面规范和提升办税服务厅软环境
(一)规范工作人员行为举止。注重仪容仪表礼仪、行为举止礼仪、服务语言礼仪、工作环境礼仪和工作礼仪。办税服务厅工作人员一律着装上岗，挂牌服务，做到税容整洁、举止端庄；为纳税人服务时要做到热情、主动、周到，以礼待人；严格使用文明用语，禁用服务忌语，做到文明服务；敬业爱岗，坚守岗位，严守服务纪律，保持良好的职业道德；熟悉本岗位业务知识和计算机操作技能，严格执行各项税收政策规定，坚持秉公办事，对前来办税人员一视同仁。
为全面考察、提升办税服务水平，迎接省局开展的“福建省地税办税服务岗位十佳标兵”考评，市局将在今年第四季度开展“厦门地税办税服务岗位十佳标兵”评选活动，各局要充分准备积极参与。
(二)优化涉税办理流程。进一步清理简并纳税人在办税环节的有关资料，实行纳税人涉税资料“一户式”存储，系统存档、信息共享，避免重复报送。
(三)涉税事项即来即办和提速办理。按照《福建省地税系统办税服务厅规范化管理意见》的要求，结合本地实际，各办税服务单位应按照《厦门市地方税务局行政审批服务承诺书》的要求切实抓好“马上就办”和“压缩法定时限”等涉税事项的落实。
(四)试行并逐步扩大“代填单”业务范围。在征管系统支持的基础上，纳税人办理个体税务登记、个体纳税申报、临时纳税申报、个人存量房转移纳税申报、个人土地使用权转移纳税申报、个人代开发票及申报等业务，经纳税人同意，可实行纳税人免填申报表等，直接由办税服务厅工作人员录入、打印相关表单，交纳税人签章确认。
(五)扩大同城通办业务范围。征管影像系统开发上线后，积极稳妥扩大和完善涉税业务“同城通办”范围。
(六)完善网上办税服务厅建设。实现宣传咨询、办税服务、权益保护、信用管理等服务功能；整合征管系统与网络发票系统功能，建设统一的纳税人发票管理系统；建设和完善自然人涉税服务网，拓展面向自然人的服务项目；完善手机(WAP)网站建设，适时进行升级改造；建设网上纳税人学校，提升涉税培训服务；继续拓展微博平台应用，加强互动沟通和涉税舆情监控。
各单位应依据本通知及《福建省地税系统办税服务厅规范化管理意见》和《福建省地税系统办税服务厅基本建设规范化标准》的要求，结合本单位实际，把各项措施贯彻落实到位，发现问题及时上报。
二○一二年九月三日 
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