各市(地)地方税务局：
　　为深入贯彻落实《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法(试行)〉的通知》(国税发[2009]128号)和《国家税务总局产于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》(国税函[2009]524号)要求，切实加强和改进我省办税服务厅纳税服务工作，推进办税服务厅规范化、标准化建设，结合当前工作实际，省局制订了《黑龙江省地方税务局办税服务厅规范化建设实施方案》，现印发给你们，请遵照执行。
　　黑龙江省地方税务局办税服务厅规范化建设实施方案
　　为认真贯彻落实国家税务总局《办税服务厅管理办法(试行)》(以下简称《办法》)和《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》(国税函〔2009〕524号)，加强办税服务厅规范化、标准化建设，以《办税服务厅服务规范手册》为标准，结合工作实际，特制定本方案。
　　一、指导思想及总体目标
　　以科学发展观为指导，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，以纳税人合理需求为导向，以推进“综合服务”办税窗口建设和“全程服务”项目为牵动，优化服务流程，完善服务规范，提升服务水平，逐步实现办税服务厅规范统一、功能完善、布局合理、简洁实用的目标，不断提高纳税人满意度和税法遵从度。
　　二、基本原则
　　(一)稳步推进的原则。办税服务厅规范化建设是一个系统工程，工作量大，综合性强，涉及部门多，各地要因地制宜，制定推进计划，明确责任分工，切实抓好办税服务厅的规范化建设。
　　(二)经济效能的原则。根据税源分布和税收征管工作的需要，合理设置办税服务厅。结合办税服务厅环境、服务设施状况、纳税人特点等实际情况，规范办税服务厅建设，有效配置人力资源，努力降低征纳成本。
　　(三)统一规范的原则。在规范化建设过程中要做到“标识配置、区域划分、窗口设置、制度流程、服务标准、监督考核”的六个“统一”规范。
　　(四)创新服务的原则。解放思想，更新观念，依托信息化手段，全面改进服务方式和手段，大力推广以网上申报为主体的多元化申报缴税方式，努力减轻办税服务厅工作负担，提高办税效率。
　　三、实施范围
　　原则上在县(市、区)级办税服务厅实施，县(市、区)以下办税服务窗口可以参照本方案，结合本地实际由市(地)局制定具体实施办法。
　　四、工作内容
　　按照《办法》的要求，从明确工作职责、规范服务制度、优化业务流程、完善服务功能、改善服务环境、统一服务标准、拓展服务领域、强化队伍建设等方面，全面落实国家税务总局的总体要求。
　　(一)明确工作职责。除法律法规另有规定外，纳税人、扣缴义务人向地税机关申请办理的各类涉税事项，包括税务登记、申报认证、税款征收、发票管理、税务违法简易处罚、纳税咨询、办税辅导、办税公开、税收政策宣传、涉税审批、备案等，均应由办税服务厅统一受理。要按照《办法》要求，遵循综合服务和实际工作需要，重新调整现有工作分工，合理设定办税服务厅工作岗位，分岗位制定具体工作职责，防止出现职责不清、多头管理的问题。
　　(二)规范服务制度。进一步完善办税辅导、首问责任、一次性告知、科(组)长值班等制度，建立健全应急处理、教育培训、社会监督、绩效考评等制度规范。要按照《纳税服务工作规范》要求，落实办税公开，通过统一设置的公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报方式等应公开的事项，及时发布相关的公开办税制度、办税指南、税收法规政策等信息。做到专人负责，适时更新，不断完善纳税服务制度体系。
　　(三)优化业务流程。对税务登记、申报征收、发票管理和其他涉税业务的工作流程进行全面优化和整合，为规范税收征管流程，推进“综合服务”办税窗口，夯实基础。积极推行标准化作业，简化办税程序，清理重复环节，简并报送资料，缩短办税时间。重点解决增加纳税人负担的办税环节，在法律法规允许的范围内，下放审批权限，前移审批事项，改多次审批为集中审批，改事前审批为事后监督，加强后续管理，合理调配工作资源，完善办税流程内控机制，为开展“全程服务”提供基本保障。
　　(四)完善服务功能。按照“一窗受理、全程通办”的要求，设置“综合服务”办税窗口，统一受理税务登记、申报征收、发票管理和其他涉税事项，全面实现“综合服务”办税窗口即“一窗式”办税服务。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，大力推进“全程服务”即“一站式”服务。积极开展导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等服务项目。根据服务对象的不同特点，将不能在窗口实现又与窗口服务功能有紧密联系的工作内容，通过开展特色服务实现其服务功能。为不同类型、不同群体、不同区域的纳税人开展特色服务，不断创新服务形式，积极探索开展绿色通道、流动服务、上门服务等特色服务项目。
　　(五)改善办税环境。结合实际，在办税服务厅内合理设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区(内设取表填单区)、等候休息区等功能区域，受面积局限，不能按要求设置齐全的，可以适当合并相关功能区域。各功能区域应提供办税指南、办税流程、表证单书及填写范本等相关资料和笔墨纸张、计算机、触摸屏、显示屏等相关物品设施，具备条件的可以设置电子叫号机等设备。要按照国家税务总局统一办税服务厅标识的总体要求，统一规范办税服务厅内外部标识，在2008年外部标识规范统一的基础上，重点规范办税服务厅窗口标识、功能区标识、办公时间牌、办税服务厅形象墙、导税牌、公告栏、意见箱、举报箱等基本标识和设施。逐步规范导向牌、资料架、宣传栏、环境卫生警示牌、车辆停放区指示牌、局长室、各职能部门等基础设施标识，最大限度地满足纳税人办税需求，增强办税服务厅的整体功能。
　　(六)统一服务标准。按照《办税服务厅服务规范手册》的要求，加强工作人员行为规范建设，做到服务态度尊重、耐心、周到，办税服务规范、便捷、高效，咨询服务准确、及时、完整。办税服务厅工作人员应统一着装上岗，挂牌服务，达到岗前准备、仪容举止、工作纪律、服务接待“四规范”。要准确使用电话、办税规范用语，做到文明礼貌、和??沟通技巧，热情、主动、周到、耐心地为纳税人服务。严格执行各项税收政策规定，廉洁自律、严守法纪，遵守考勤和请假制度，不擅离职守、不做与工作无关的事情。
　　(七)拓展服务领域。大力推广多元化报缴方式，建立以网上报税为主体，上门申报、电话申报、邮寄申报为补充的多元化申报体系;深化税银一体化，在纳税人自愿选择的前提下，积极推广使用银行刷卡缴税、税款批扣业务等申报缴纳税款方式;推行发票工本费、有奖发票奖金兑付等刷卡结算方式;加快财税库银横向联网进程。最大限度地实现企业纳税人网上申报和财税库银联网报缴方式，努力减轻办税服务厅工作负担，加快实现信息管税的步伐。积极创造条件，加强工作协作，努力实现国地税联合办理有关涉税事项和信息共享。充分发挥信息技术作用，逐步探索实现纳税人不受地域限制，自主选择办税服务厅办理涉税事项即“同城通办”，提高税收管理的实效性，更好地满足纳税人的实际需求。
　　(八)强化队伍建设。合理配置力量，优先满足一线服务人力资源的工作需要，把素质高、责任心强的人员配备到办税服务厅主要岗位。建立人才评价、激励机制，量化工作任务，建立考评指标，通过意见箱和举报箱接受纳税人的监督，采取内、外结合的办法，对办税服务厅工作人员进行星级评价，定期评比，兑现奖惩，在干部任用上优先考虑提拔使用业绩好的一线服务人员，保证纳税服务队伍的稳定和活力。有条件的地市可安装办税服务厅视频、音频管理系统，强化对办税服务厅的巡视和监督管理，正确处理矛盾和纠纷。加强教育培训，一线服务人员教育培训与岗位练兵和业务竞赛相结合，以纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等为主要内容，编制学习计划，积极开展政治思想教育、职业道德教育和业务技能培训，从单一技能向全能方向发展，培养适应新时期纳税服务工作需要的业务骨干。
　　五、完成时限
　　一是做好办税服务厅建设，统一办税服务厅基本标识和设施，完成服务环境标准化改造和设备更新，规范功能区域划分和“综合服务”办税窗口设置，全面开展全程服务、导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等服务项目，明确岗位分工和岗位职责，优化业务流程。2010年6月30日前，各市(地)局被列为“样板间”的办税服务厅必须全面完成以上任务，其他县(区)级办税服务厅到2010年底要有80%的办税服务厅达到上述标准。二是2010年年底前，各市(地)局辖区内具备财税库银联网缴税条件的企业纳税人80%实现财税库银联网缴税。各市(地)局可结合本地工作实际，制订具体推进计划，确定各项工作的具体完成时限。
　　六、检查验收
　　办税服务厅规范化建设采取逐级检查验收的方式，省局7月份组织检查验收“样板间”建设，其他办税服务厅由各市(地)局按照本方案要求，制定验收标准，进行检查验收，省局进行抽查。
　　七、工作要求
　　各级地税机关要加强领导，精心组织，主要领导要给予高度重视，深刻认识实施办税服务厅规范化建设的重要意义，列入重要议事日程，在人、财、物等各方面给予倾斜，充分调动各方积极性，明确工作责任，强化组织协调，形成合力，把办税服务厅规范化、标准化、现代化建设工作落实、落靠。为确保办税服务厅规范化建设的顺利实施，纳税服务工作领导小组统筹研究，根据职责分工，各负其责，各地要结合工作实际，按照省局《方案》要求制订具体工作安排和工作分解表，明确各部门、各基层单位的工作任务、完成时限，抓好落实，并报省局纳税服务处备案。