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各区县(自治县)国家税务局，各直属单位：
为了贯彻落实《国家税务总局关于印发<办税服务厅管理办法(试行)>的通知》(国税发[2009]128号)和全市局长会议精神，按照始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从，推进和谐税收建设的基本思路，进一步改进和优化全市纳税服务工作。办税服务厅既是优化纳税服务的基础平台，也是强化税源管理的重要枢纽，更是构建和谐税收征纳关系的前沿阵地。办税服务厅要按照规范、便捷、高效、文明的原则，为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。现就进一步加强全市办税服务厅管理工作提出如下意见：
一、统一思想，切实提高对加强办税服务厅管理工作重要性的认识
办税服务厅是税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。其服务质量和效率的高低，直接影响纳税服务工作的成效。进一步加强办税服务厅管理工作，推进办税服务厅服务职能标准化、服务窗口标准化、服务流程标准化、服务制度标准化、服务管理标准化、服务考评标准化等6个标准化建设，保持办税服务厅运行的连续性和稳定性，对于规范税收征收和缴纳行为，优化纳税服务，提高税收征管质量和效率，保障纳税人合法权益，创建良好税收秩序，具有十分重要的意义和作用。因此，全市各单位要站在深入学习实践科学发展观的高度，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，坚定信心，团结奋进，以深化“六基”建设为抓手，以真抓实干的精神努力做好这项工作。
二、突出重点，准确把握对加强办税服务厅管理工作的基本思路
(一)加强制度建设。各单位应结合自身实际完善办税服务厅岗责体系，规范办税服务厅岗位设置，明确工作职责和工作流程，健全办税服务厅工作考核评价和监督机制，提高办税服务质量和水平。积极推行导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、首问责任制等办税服务制度。在拟定规范制度的过程中，广泛征求纳税人的意见和建议；在应对纳税人诉求的过程中，建立并完善快速反应渠道，及时反馈处理意见；在处理税收争议的过程中，建立并完善纳税人权益保护平台，丰富税收法律救济手段，保障纳税人充分行使知情权、参与权、表达权、监督权。
(二)完善服务功能。设立导税岗，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施和解答纳税人办税咨询。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，全面实行“一站式”服务。以纳税人需求为导向，灵活、合理地进行窗口设置。积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。加强和工商、地税等部门的协作配合，逐步扩大“联合办证”、“同城通办”、“全市通办”的业务范围，增强办税服务厅的综合服务功能。
(三)优化办税流程。纳税人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，必须由办税服务厅统一受理。市局将集中梳理全市国税系统现有的相关税收业务流程中重复的业务流程，建立新增业务流程的会签和审批制度，防止出现因内部管理环节增加而增加纳税人办税负担和办税服务厅工作人员负担的现象。压缩审批岗位，将登记类、认定类、退税类等审批事项进行整合，对能够前移的审批权限和审批事项尽量前移。
(四)拓展多元办税。逐步建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理，有条件的单位可以积极推进自助办税设施建设。进一步完善现有网上办税功能，拓展网上办税业务范围，在纳税人自愿选择的前提下，积极引导纳税人选择网上办税。大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。
(五)精简涉税资料。加强与政府各部门和相关社会组织的涉税信息共享，充分利用现有信息资源，全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料。积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下逐步取消纸质资料报送。对同一部门、同一岗位要求纳税人办理的事项要一次办理，减少纳税人重复报送资料次数。
(六)建立激励机制。各单位应当合理配置办税服务厅人力资源，根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜。在非征期有计划、有组织的开展分批次、多形式的学习培训，不断提高办税服务厅工作人员的业务素质和服务水平。
(七)规范内外标识。办税服务厅标识是税务机关为引导和方便纳税人办理涉税事项，具有纳税服务理念和要求的视觉识别系统，包括户外和内部标志。规范标识的目的是为了推进办税服务厅标准化建设，提升办税服务功能，方便纳税人办理各类涉税事项。各单位应严格按照《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》(国税发[2008]29号)、《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》(国税函[2009]524号)要求，本着简洁实用、庄重大方的原则，加快推进规范办税服务厅内外部标志工作进程。
全市各级国税机关要把加强办税服务厅管理工作摆到全局工作的重要位置，由纳税服务部门负责本单位办税服务厅的日常组织、协调、指导和管理工作，办税服务厅负责具体落实工作。各单位要结合本单位实际尽快制订和完善各项配套措施，明确各项措施的实施范围和执行期限，并加强指导监督，确保取得实效。
对办税服务室的管理参照此意见执行。各单位在执行中的有关问题和建议请及时向市局(纳税服务处)反映。
附件：全市办税服务厅受理文书列表
二〇〇九年十一月二十五日 
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