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现将《重庆市地方税务局纳税服务投诉管理办法(试行)》予以公布，自公布之日起施行。特此公告。
附件：1. 纳税服务投诉事项登记表
2. 重庆市地方税务局纳税服务投诉处理情况季报表
二0一一年八月八日
重庆市地方税务局纳税服务投诉管理办法(试行)
第一章 总 则
第一条 为了维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》和国家税务总局《纳税服务投诉管理办法(试行)》(国税发[2010]11号)的有关规定，结合重庆地税系统实际，制定本办法。
第二条 重庆市地方税务局以及各区县(自治县)地方税务局、市局稽查局、市局重点税源管理局(以下简称投诉处理机关)处理纳税服务投诉，适用本办法。
第三条 投诉处理机关在办理纳税服务投诉事项中，应当遵循公正合法、实事求是、有错必纠、及时便民的原则，切实保障纳税人依法享有的知情权、保密权、税收监督权等各项权利。
第四条 投诉处理机关应当公布投诉电话、通讯地址、传真号码、网址等联系方式，保证纳税服务投诉渠道畅通。
第二章 纳税服务投诉范围
第五条 本办法所称纳税服务投诉，是指纳税人、扣缴义务人对地税机关和税务工作人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面提供服务措施和服务事项的态度、质量与效率不满意，提出意见和建议，要求给予处理的行为。
第六条 对属于行政复议、诉讼范围的具体行政行为，按照行政复议、诉讼的有关规定办理，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。
第七条 对地税机关和税务人员的其他违纪违法行为进行检举和控告，不属于纳税服务投诉范围。
第三章 纳税服务投诉办事机构及职责
第八条 市局纳税服务局是市局机关的投诉办事机构，负责以下投诉事项的调查处理：
(一)上级机关和领导交办以及舆情监控转办的纳税服务投诉；
(二)对市局机关及其组成部门、工作人员的纳税服务投诉，对各区县(自治县)地方税务局、市局稽查局、市局重点税源管理局机关的纳税服务投诉；
(三)群众反映强烈，社会影响面大，群体性投诉等重大投诉；
(四)纳税人之家成员单位提起的纳税服务投诉。
第九条 各区县(自治县)地方税务局、市局重点税源管理局、市局稽查局纳税服务管理部门是其所属机关的投诉办事机构，负责办理对所属机关组成部门以及工作人员的投诉。
投诉办事机构具体履行下列工作职责：
(一)受理纳税服务投诉并按照管辖权限进行调查，提出处理意见；
(二)转交不属于本处理机关管辖范围和不属于纳税服务的投诉；
(三)向投诉人回复投诉处理结果；
(四)监督检查下级投诉处理结果的落实情况；
(五)调查、统计、分析纳税服务投诉处理过程中存在的问题，提出改进的意见和建议；
(六)定期向上级主管部门报告纳税服务投诉处理工作情况。
市局投诉办事机构除承担上述工作职责外，还负责指导、协助、监督和检查全系统纳税服务投诉处理工作。
第四章 提交与受理
第十条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头形式提出。
书面投诉指采用信件、电报、传真和登录网站投诉模块等书面形式进行投诉。网站投诉由市局投诉办事机构受理。
口头投诉包括电话投诉或者到投诉处理机关当面投诉。投诉人提起口头投诉的，投诉办事机构工作人员应当填写《纳税服务投诉事项登记表》(见附件1)。
第十一条 投诉办事机构收到纳税服务投诉后，应当在3个工作日内对投诉的形式要件进行审查。凡具备下列条件的，予以受理：
(一)投诉范围符合本办法的规定；
(二)纳税人进行实名投诉，且具有明确的被投诉人、投诉请求和事实的；
(三)纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，且投诉内容具有典型性；
(四)上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。
第十二条 经过审查，投诉办事机构应当视不同情况对纳税服务投诉做如下处理：
(一)投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本投诉处理机关处理权限的，应当按照本办法规定调查处理，但是同一投诉事项正在处理当中或已处理完毕的，不予受理，并向投诉人明确告知缘由；
(二)投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本投诉处理机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交或者告知纳税人交由相关投诉处理机关处理；
(三)本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交或者告知纳税人交由有权处理的部门调查、处理。
第十三条 投诉办事机构收到投诉后，未按本办法第十一条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。
第五章 调查与处理
第十四条 投诉处理机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议、就近便利的原则进行。
第十五条 受理投诉后，投诉办事机构应当组织两名以上工作人员(以下称调查人员)进行调查。调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
第十六条 投诉处理机关应当自受理之日起30日内办结对纳税服务投诉的处理。
情况复杂，无法在规定时限内处理完成的投诉事项，经投诉处理机关负责人批准后，可以延长处理时间，但延长期限最长不得超过15个工作日。延长处理时间的，应当将延长时间的原因、时限及处理进展情况告知投诉人。
第十七条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，投诉处理机关要立即逐级上报至市局并及时依法采取措施，防止事态扩大。
第十八条 调查人员应当对投诉的事实进行全面的调查核实，听取投诉人和被投诉人对投诉事项的意见和理由，查阅相关文件资料，调取录音、录像等有关证据，必要时可实地核查。
第十九条 调查人员对调查取证情况应当制作调查(询问)笔录，交由被调查人(被询问人)签名或盖章，拒绝签名或者盖章的，调查人员应当注明情况。
第二十条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
(一)投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
(二)投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
(三)投诉人自行撤销投诉的；
(四)投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的；
(五)投诉是由于不可抗力因素引发的；
(六)其他终止调查的情形。
第二十一条 调查结束后，投诉处理机关应当填写《纳税服务投诉事项登记表》，报请领导签批意见。
第二十二条 投诉处理机关应当根据领导的签批意见，按照下列规定作出处理：
(一)投诉事实和理由成立或者部分成立的，按照本办法规定追究被投诉人的责任；
(二)投诉事实不成立的，不予支持，由投诉处理机关澄清事实；
(三)对网络故障等客观原因引发的纳税服务投诉，且投诉的事实与理由成立的，不追究被投诉人责任，由投诉处理机关向投诉人说明情况。
第二十三条 对于经调查，投诉事实和理由成立，且被投诉人的纳税服务行为存在过错的，应当视情况追究被投诉人的责任。处理方式如下：
(一)责令限期改正；
(二)责令作出书面检查；
(三)通报批评；
(四)情节特别严重，造成恶劣影响的，移交人事、监察部门处理。
根据过错纳税服务行为造成的结果和影响，可以对被投诉人单处或者并处相应的责任。
第二十四条 纳税服务投诉结果的反馈：
(一)收到市局转办投诉的机关应当在办结后1个工作日内将结果反馈至市局，市局投诉办事机构应定期对处理情况进行抽查回访。
(二)投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。
(三)对于实名投诉，投诉处理机关应当自处理结论作出之日起2个工作日内，将处理结论送达或者口头告知投诉人并做好记录。对于匿名投诉或者无法与投诉人取得联系的，可注明情况，暂不予回复。
(四)对群众反映强烈、社会影响面较大的纳税服务投诉，应由市局投诉办事机构协同有关部门在一定范围内进行情况通报，并做好宣传教育和解释工作。
第二十五条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查取证的，投诉处理机关可以即时进行处理回复。
第二十六条 投诉人对投诉处理结论不满意的，可以向上一级处理机关申请复核。受理投诉复核的投诉处理机关应当依照本办法规定的程序对投诉内容重新进行全面调查，作出复核结论，并告知投诉人与被投诉人。
第二十七条 投诉处理机关有为投诉人保密的义务。被投诉人或其他工作人员泄露投诉人信息，干扰、阻挠投诉或者打击报复投诉人的，由其所在的投诉处理机关责令改正，情节严重的移交监察部门处理。 
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