各县、区国家税务局，稽查局、直属税务分局、国际税务管理分局、车购征收分局、机关各处室：
　　现将《南昌市国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)》印发给你们，请认真遵照执行。
　　二〇一〇年十一月十八日
　　南昌市国家税务局12366纳税服务热线管理办法(试行)
　　第一章 总则
　　第一条 为更好地落实国家税务总局“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的要求，进一步规范和加强对南昌市国家税务局12366纳税服务热线(以下简称12366热线)的管理，提高12366热线的服务质量，保障12366热线的良好运行，建立贴近纳税人需求的快速响应机制，树立国税对外宣传的形象窗口，现根据国家税务总局纳税服务工作规范的要求，结合南昌国税实际，制定本办法。
　　第二条 12366热线在受理纳税人税务咨询、信息查询、涉税举报、廉政举报以及服务投诉时，市局各处室以及各基层单位在处理与12366热线有关的各类问题时，应按照本办法规定执行。
　　各基层单位在受理纳税人电话咨询和投诉举报时，可参照本办法规定执行。
　　第二章 服务准则
　　第三条 12366热线文明礼貌服务内容包括：
　　(一) 优质服务。12366热线话务员应使用普通话，严格使用文明规范用语，禁止使用文明忌语。在值守工作期间要保持良好的精神面貌，耐心细致地倾听纳税人的需求，悉心解答纳税人提出的咨询问题，任何情况下不得与纳税人发生争吵。
　　(二) 依法答复。12366热线话务员答复纳税人所咨询的问题必须以税收政策为依据，不得随意回答。对不能当场答复的问题，必须记录纳税人的姓名和联系方式，转至有关部门处理。
　　(三) 首问负责。第一个接听纳税人电话咨询的12366热线话务员作为“首问责任人”，首问责任人必须热情、文明、认真、准确的解答纳税人的涉税提问，对于转办的问题必须实行跟踪服务，不得推诿、怠慢。
　　(四) 限时办理。12366热线所有服务事项，严格按照承诺服务要求限时办理。
　　第四条 12366热线话务员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。工作时间内不得做与本职工作无关的事情，不得占用热线电话接听私人电话、与人聊天，不准在工作间内喧哗、谈笑、任意串岗等，要严格执行值日安排。
　　第五条 12366热线话务员不得对所受理的举报、投诉、问题反映等情况徇私舞弊、隐瞒真相。热线话务员同举报投诉受理案件有关联的，应当按照规定实行回避。
　　第六条 12366热线所有工作人员应严格遵守保密规定，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁举报投诉材料，严禁泄露举报投诉人的相关情况。
　　第三章 受理、转办
　　第七条 12366热线的具体受理范围：
　　(一) 受理税收政策咨询、办税流程和国税系统机构设置等方面的咨询；
　　(二) 受理发票真伪、纳税情况等涉税查询；
　　(三) 受理偷、骗、逃税等税务违法案件和发票违章举报；
　　(四) 受理对全市国税系统有关部门及其工作人员廉政问题的举报；
　　(五) 受理对全市国税系统有关部门及其工作人员工作作风或服务质量等方面问题的投诉、工作建议。
　　第八条 有下列情形之一的，12366热线不予受理:
　　(一) 超出国税管辖范围的信息咨询或查询；
　　(二) 超出南昌市国税系统职权范围的举报或投诉；
　　(三) 超出税收征管及征纳关系之外的举报或投诉；
　　(四) 已经执行或已经处理的同一案件或问题，没有新情况、新理由的；
　　(五) 法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或者处理的案件或问题；
　　(六) 违反税收法律、行政法规应当给予行政处罚的行为，但时限已经超过五年的案件；
　　(七) 其他不符合国家法律、法规规定的举报或投诉。
　　对属于以上12366热线不予受理的情况，12366热线话务员应向咨询人解释清楚不予受理的原因，并指引其向有关部门了解情况。
　　第九条 12366热线受理的纳税人咨询服务请求，能够即时答复的应即时准确答复。
　　第十条 对不能即时答复的涉税(票)咨询，应认真填写《12366纳税服务热线受理问题转办单》(附件一)，及时传递相关处室，相关处室应在3个工作日内书面回复12366热线，由12366热线负责向纳税人答复结果。
　　第十一条 对受理的举报、投诉，应认真填写《12366纳税服务热线受理情况登记表》(附件三)及时传递相关承办处室，承办处室应在受理之后按下列时限办理，并由承办处室将办理结果回复举报人：
　　(一) 发票举报应在1个工作日内转办，7个工作日内办理完毕，特殊情况下可延期至1个月。
　　通过12366热线对发票违章进行现场举报的，应在10分钟之内通知主管处室，并由主管处室督促各相关单位实时处理。
　　(二) 涉税举报应在1个工作日内转办，3个月内办理完毕，特殊情况下可以延期。
　　(三) 廉政举报应在1个工作日内转办，3个月内办理完毕，重大案件可以延期。
　　(四) 行风投诉应在1个工作日内转办，1个月内办理完毕，特殊情况下可以延期。
　　第十二条 12366热线人工服务实行法定工作时间值守制。12366热线自动语音信箱确保全年、全天候畅通。
　　第四章 工作分工
　　第十三条 12366热线由纳税服务处负责总体协调日常的管理工作及有关业务方面的协调，信息中心负责联系协调电信部门提供技术支持。市局机关各处室、各基层单位按照各自的职责分工，切实履行职责，完成12366热线的业务支持工作。
　　第十四条 市局机关各处室，各直属单位，各县(区)国家税务局对此项工作要予以高度重视和积极配合。同时指定专人负责本部门、本单位与12366热线的业务协调，转办、督办有关业务事项。负责12366热线工作的联络人员名单报市局纳税服务处备案。如联络人员发生变动，应及时告知纳税服务处。
　　第十五条 对12366热线转办的纳税咨询、涉税举报、廉政举报、服务投诉等，各承办单位或部门应按规定的程序和时限办理，并将结果详细、准确地反馈至12366热线。12366热线将定期统计并通报有关情况。
　　第十六条 各相关单位应针对纳税人关注的热点问题和投诉、举报问题，及时进行整理、统计和分析，每半年形成咨询热点问题和投诉整改情况分析报告，并于每年1月和7月报市局纳税服务处备案。
　　第十七条 市局将建立纳税服务回访制度，定期对纳税人进行回访，了解纳税人对纳税咨询、举报、投诉等处理结果的满意程度，征询纳税人对12366热线话务员服务态度、服务质量等方面的意见和建议，并做好书面记录。对回访发现的问题，认真研究，及时落实整改措施，协调处理解决问题。
　　第十八条 如咨询问题需要多个单位进行业务支持的，由纳税服务处负责协调其他单位，保证答复内容准确、完整。
　　第五章 日常管理
　　第十九条 12366热线应在每月5日前向纳税服务处提交上月业务量、投诉举报量、疑难问题回复率以及各单位对服务投诉的回复率等有关情况的分析报告，由纳税服务处向基层各单位、有关部门进行通报。
　　第二十条 纳税服务处应按照《南昌市国家税务局12366纳税服务热线话务员绩效考核办法》的有关要求，对12366热线话务员引入考核评比机制，进行日常考核管理。
　　第二十一条 纳税服务处应组织12366热线话务员开展有针对性的专业培训，及时更新话务员的税收业务知识，提高话务的应答技巧，不断提升话务员的业务水平。
　　对纳税人影响较大或影响面较宽的业务事项，相关业务处室应及时对12366热线话务员做相应业务培训。
　　第二十二条 12366热线语音平台出现故障，纳税服务处应及时通知电信部门检修，及时排除故障；纳税人反映电子申报和防伪税控系统等办税程序出现故障，纳税服务处应及时通知相关业务处室和信息中心调试，及时排除故障；相关处室在收到上级局通知,得知电子申报和防伪税控系统等办税程序可能会出现故障时，应及时通知纳税服务处，由12366热线话务员向纳税人作出解释工作。
　　第六章 附则
　　第二十三条 本办法由南昌市国家税务局负责解释。
　　第二十四条 纳税服务处负责制定与12366热线管理相关的其他配套管理制度。
　　附件：
　　1、《12366纳税服务热线受理问题转办单》；
　　2、《12366纳税服务热线业务受理情况登记台账》；
　　3、《12366纳税服务热线受理情况登记表》。<br>