各县、区局、局属各单位：
　　现将《南昌市地方税务局纳税服务投诉处理办法(试行)》印发给你们，请贯彻执行。
　　南昌市地方税务局纳税服务投诉处理办法(试行)
　　第一章 总则
　　第一条 为了维护纳税人的合法权益，规范、优化纳税服务工作，增强纳税工作的透明度，健全纳税服务体系，构建和谐征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据国家税务总局《全国税务机关信访工作规则》(国税发[2005]63号)及有关税收法律制度规定，制定本办法。
　　第二条 南昌市地方税务局(以下简称市局)、各县、区局及直属单位(以下简称基层局)处理纳税服务投诉，适用本办法。
　　第三条 本办法所称纳税服务投诉，是指纳税人、扣缴义务人对市局机关、基层局及其组成部门以及地税工作人员在税收征管、检查和实施税收法律救济过程中提供服务措施和服务态度、质量与效率不满意，向有关机关、部门反映情况，提出意见和建议，请求给予处理的行为。
　　依照本办法提起纳税服务投诉的纳税人、扣缴义务人是投诉人。
　　依照本办法被投诉的市局机关、基层局及其组成部门以及地税工作人员是被投诉人。
　　依照本办法有权处理纳税服务投诉的市局和基层局是纳税服务投诉处理机关(以下简称投诉处理机关)。
　　第四条 受理纳税服务投诉工作时遵循以下原则：
　　(一) 依法、公平、无偿、效率的原则；
　　(二) 保障纳税人知情权，便于纳税人监督的原则；
　　(三) 统一受理的原则；
　　(四) 认真负责，诚恳热情的原则；
　　(五) 为纳税人保密的原则；
　　第五条 投诉处理机关应当成立专门的纳税服务投诉办事机构(以下简称办事机构)，办理纳税服务投诉事宜。
　　市局监察室是市局的投诉办事机构，负责处理对市局机关及其工作人员以及基层局的投诉。基层局纪检监察部门是基层局的投诉办事机构，负责处理对本单位组成部门及其工作人员的投诉。
　　办事机构具体履行下列工作职责：
　　(一) 定期开启意见建议箱或查阅意见薄，收集受理纳税服务投诉；
　　(二) 处理或者转送不属于本处理机关管辖范围的其他投诉或者举报和申诉；
　　(三) 审查纳税服务投诉的具体事实与理由，向投诉人、被投诉人及有关证人调查取证，查阅相关文件资料，拟定处理结论意见；
　　(四)向投诉人回复投诉处理结果；
　　(五)监督检查本级投诉处理结果的落实情况；
　　(六)调查、统计、分析纳税服务投诉处理过程中存在的问题，提出改进的意见和建议；
　　(七)定期报告纳税服务投诉处理工作情况；
　　(八)法律、法规规定的其他职责。
　　市局办事机构除承担上述工作职责外，还负责指导、协助、监督和检查基层局纳税服务投诉处理工作。
　　第六条 市局及基层局应当采取有效手段公开纳税服务投诉制度、投诉处理机关及其办事机构的联系方式，方便投诉人投诉，保证纳税服务投诉渠道畅通。各办税服务厅要指定专人负责意见薄的收集整理，按照市局《关于规范全市地税系统对纳税人意见建议的处理办法》(洪地税发〔2007〕369号)要求，做好服务投诉处理工作。
　　其他职能部门接受的各类纳税服务投诉，应严格按照首问负责制和一次性告知制要求，及时、准确地将投诉事项移送到专门办事机构。
　　第二章 投诉受理
　　第七条 市局办事机构受理对市局机关及其工作人员以及基层局提起的纳税服务投诉；基层局办事机构受理对基层局组成部门及其工作人员提起的纳税服务投诉。
　　第八条 投诉处理机关受理投诉人以书面或口头方式提起的纳税服务投诉。
　　书面投诉指包括服务对象在意见薄留言，或用信件、电报、传真和电子邮件等书面形式进行投诉。投诉人采用电子邮件方式投诉的，以投诉处理机关收到的投放到南昌地税网站“服务投诉”专栏和电子邮件信箱的投诉为准。
　　口头投诉包括电话投诉或者到投诉处理机关当面投诉。投诉人提起口头投诉的，办事机构工作人员应当填写信访登记表，记录投诉人与被投诉人的基本情况、投诉事项与请求、投诉的事实、理由及时间。
　　第九条 投诉受理的范围包括：
　　(一) 由于服务用语不文明，与服务对象发生争吵的或工作方法简单、态度粗暴，造成不良影响的；
　　(二) 未能履行“首问责任制”的；
　　(三) 无故推诿，应当受理的涉税事宜而不予受理的；
　　(四) 涉税事项办理差错，致使纳税人合法权益受到损害的；
　　(五) 不按服务承诺和政务公开要求，该履诺未履诺或履诺超期，该公开而不公开的行为，以及客观上不能在承诺时间完成服务项目但又不及时通知纳税人的，致使纳税人合法权益受到损害的；
　　(六) 其他侵害纳税人权益的行为。
　　第十条 办事机构收到纳税服务投诉后，应当对投诉的形式要件进行审查。凡具备下列条件的，予以受理：
　　(一) 被投诉的事项属于纳税服务措施或服务事项；
　　(二) 具有明确的被投诉人；
　　(三) 具有明确的投诉事实和投诉请求；
　　(四) 投诉方式符合本办法的规定；
　　(五) 属于本级处理机关管辖权限范围。
　　第十一条 经过审查，投诉处理机关应当视不同情况对纳税服务投诉做如下处理：
　　(一) 对符合本办法规定受理条件的，按规定予以受理；
　　(二) 对不符合本办法规定的受理条件，或者虽然投诉符合本办法规定的受理条件，但是同一投诉事实与请求正在处理当中或已处理完毕的，不予受理，并向投诉人明确告知缘由；
　　(三) 对不属于投诉处理机关职责范围内的投诉，告知投诉人向有权处理机关提出；
　　(四) 对不属于纳税服务措施或事项的投诉，告知投诉人依照有关法律、法规规定办理。
　　第十二条 投诉处理机关受理投诉的日期为办事机构收到投诉的当日。受理投诉后，投诉处理机关应当书面或口头告知投诉人与被投诉人。口头告知的，应当记录告知的时间和内容。
　　第三章 审查与处理
　　第十三条 受理投诉后，投诉处理机关应当指派办事机构工作人员(以下称审查人员)两人以上对纳税服务投诉进行调查处理。审查人员与投诉人有利害关系的，应依法进行回避。
　　对于重大、紧急的纳税服务投诉，市局可派员参与并指导基层局进行处理。
　　第十四条 投诉处理机关应当自受理投诉之日起5个工作日内完成对纳税服务投诉的处理。
　　在规定时限内无法完成处理，需要延长时间的，经报请主管局长批准后，可以延长处理时间，但最长不得超过30个工作日。延长处理时间的，应当将延长时间的原因、时限及审查进展情况告知投诉人。
　　第十五条 审查人员应当对投诉的事实进行全面的调查核实，通过实地调查走访投诉人和被投诉人，听取其对投诉事项的意见和理由，并在充分掌握相关证据资料的基础上，作出处理结论意见。
　　第十六条 审查人员对调查取证情况应当制作调查询问笔录。调查询问笔录制作完毕，交由投诉人、被投诉人或有关人员核对，核对无误后，由其在笔录上签名或盖章；拒绝签名或者盖章的，审查人员应当注明情况。
　　第十七条 审查过程中发生下列情形之一的，应当终止审查：
　　(一) 投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
　　(二) 投诉事实经查不属于纳税服务投诉措施或事项的；
　　(三) 投诉人自行撤销投诉的；
　　(四) 投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的；
　　(五) 投诉是由于不可抗力因素引发的；
　　(六) 其他终止审查的情形。
　　第十八条 对于经审查，投诉事实和理由成立，且被投诉人的纳税服务行为存在过错的，应当视情况追究被投诉人的责任。具体责任形式：
　　(一) 批评教育；
　　(二) 过错行为后果能够纠正的，责令限期改正；
　　(三) 能够消除影响的，应当赔礼道歉，及时消除影响；
　　(四) 其他税收制度规定的责任形式。
　　根据过错纳税服务行为造成的结果情况，可以追究被投诉人或直接领导人的责任。
　　第十九条 审查结束后，办事机构应当制作《纳税服务投诉处理情况报告》，报请主管局长签批意见。
　　报告内容主要包括：投诉人的基本情况、投诉事实与投诉请求、被投诉人申辩和事实与理由、调查取证情况、调查的事实以及拟处理结论意见。对于终止审查的，应当写明终止审查的原因。
　　第二十条 投诉处理机关应当根据主管局长的签批意见，按照下列规定作出处理结论：
　　(一) 投诉事实和理由成立或者部分成立的，按照本办法及有关法律法规与相关制度规定，视情况追究被投诉人的责任；
　　(二) 投诉事实和理由不成立的，不追究被投诉人责任；
　　(三) 因客观原因或其他不可抗力因素引发纳税服务投诉，且投诉的事实与理由成立的，不追究被投诉人责任，由投诉处理机关向投诉人说明情况；
　　(四) 终止投诉调查的，不追究被投诉人责任；
　　(五) 由于制度性缺欠造成纳税服务投诉，且投诉事实与理由成立的，依法修改或者完善相关制度规定。
　　第二十一条 对于实名的投诉，投诉处理机关应当自处理结论作出之日起5个工作日内，将处理结论送达或者口头告知投诉人。对于匿名投诉或者无法与投诉人取得联系的，可注明情况，在办税服务厅政务公开栏中进行公告。
　　第二十二条 投诉人对投诉处理结论不满意的，可以向原处理机关或上一级处理机关申请复核。受理投诉复核的投诉处理机关应当依照本办法规定的程序对投诉内容重新进行全面审查，作出复核结论，告知投诉人与被投诉人。
　　第二十三条 投诉人自收到投诉处理结论之日起15个工作日内未向投诉处理机关提出复核申请的，办事机构应当按照档案管理的有关规定，将全部的投诉处理资料归档保存。
　　第四章 考核与监督
　　第二十四条 纳税服务投诉的处理结果，作为对市局组成部门、各基层局及其组成部门以及工作人员个人的绩效管理，纳入年终考核体系。
　　第二十五条 办事机构应及时受理并处理纳税服务投诉，在规定的期限内无正当理由拒不受理或处理投诉的，应当对直接责任人进行批评教育，并责令其受理或作出处理结论。
　　第二十六条 审查人员在办理纳税服务投诉时，推诿、敷衍或拖延时间，不履行职责的，应当给予批评教育，并责令其改正过错行为。
　　第二十七条 工作人员违反本办法规定，干扰、阻挠投诉或者打击报复投诉人的，由有关机关或部门按规定处理；构成犯罪的，依法移送司法机关。
　　第五章 附则
　　第二十八条 对税务机关依照法律、行政法规规定委托的单位和个人提起的纳税服务投诉，参照本办法处理。
　　第二十九条 本办法由南昌市地方税务局负责解释。
　　第三十条 本办法自2008年7月1日起试行。
　　附件：
　　1、《举报电话记录》格式；
　　2、《信访办结呈批单》格式
　　3、《信访件登记一览表》格式
　　二OO八年六月二十五日