各区、县地方税务局、各分局，市局各处室、直属单位：
　　为实现市局党组提出的税收“四观”的管理理念，进一步规范和提高地税系统纳税服务工作水平，指导各级地税机关更好地开展纳税服务工作，市局组织编写了《北京市地方税务局纳税服务工作规范(试行)》(以下简称《规范》)，现印发给你们，并提出以下要求，请认真贯彻执行。
　　一、各单位要认真组织学习《规范》，使纳税服务部门的税务干部树立规范意识，熟悉本岗位的工作标准，并贯彻到实际工作中。
　　二、各单位要主动对应《规范》中本部门的纳税服务工作要求，协调配合，提高全系统纳税服务工作的整体水平。
　　三、年底市局将对各局执行《规范》的情况进行检查。
　　四、随着纳税服务工作的不断发展，《规范》的内容将不断地补充完善。各局在执行过程中如遇问题，请及时报告市局。
　　附件：1.《北京市地方税务局纳税服务工作规范(试行)
　　　　　2.援助服务申请审批表
　　二○○三年七月二十八日
　　附件1：北京市地方税务局纳税服务工作规范(试行)
　　前言
　　随着社会政治经济形势发展和新征管法及其实施细则颁布实施，纳税服务工作面临着新的更高的要求，保护纳税人权益和规范税务机关行政行为受到前所未有的关注，纳税服务也由职业道德范畴提升为法律规范。今年，北京市政府提出了优化北京发展环境的工作要求，为全力营造首都依法纳税、诚信纳税的税收环境，市地税局党组把2003年作为北京地税“纳税服务年”，并提出税收服务观、税收经济观、税收信息观和税收标准观的管理理念，以指导各项税收工作。
　　当前我市地税系统纳税服务工作基本是由各区县局(分局)在工作中通过自行总结、摸索来进行。各局纳税服务工作开展的范围、程度、质量和纳税服务的形式不一，全系统缺乏统一规范的纳税服务工作制度。为全面贯彻税收“四观”和落实纳税服务年的工作要求，并指导各级地税机关更好地开展纳税服务工作，特制定《北京市地方税务局纳税服务工作规范(试行)》。
　　纳税服务广义上是全系统各部门、各级税务机关共同参与、协调配合的一项综合性税收工作，它存在于税收工作的各个环节之中；狭义上是从事纳税服务一线的税务机关和税务干部为满足纳税人合法合理期望而提供的各类直接服务。本《规范》主要是为直接面向纳税人的服务部门提供明确的、切实可行的制度保障。今后，随着纳税服务工作的发展和我局“规范、热情、周到”纳税服务体系的不断完善，《北京市地方税务局纳税服务工作规范》将不断充实新的内容，形成我局纳税服务的制度体系。
　　目录
　　一、纳税服务基本概念
　　二、纳税服务机构体系
　　三、纳税服务工作职责
　　四、纳税服务工作内容
　　(一)信息服务
　　(二)咨询服务
　　(三)办税服务
　　(四)环境服务
　　(五)援助服务
　　附录：制度及文件
　　一、纳税服务基本概念
　　(一)纳税服务：是指税务机关根据征管法及实施细则的规定，以贯彻落实国家税法，更好地为广大纳税人服务为目的，通过多种方式，帮助纳税人掌握税法、正确及时地履行纳税义务，满足纳税人的合理期望，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，它是税务机关的法定义务和职责，是贯穿整个税收工作的重要内容。
　　(二)纳税服务的主体即纳税服务的供应者，是税务机关和税务工作人员。
　　(三)纳税服务的客体又称纳税服务的对象、服务的接受者，是纳税人。
　　(四)纳税服务工作的内容主要是由信息服务、咨询服务、办税服务、环境服务、援助服务五大类组成。
　　(五)纳税服务的目标是在依法治税的前提下，采取各项有效措施，构建全方位、多层次、开放式的纳税服务体系，增强征纳双方的良性互动，促进纳税人依法纳税意识和能力的提高，营造一个法治、公平、文明、高效的征收环境，从根本上提高税收工作的质量和效率。
　　二、纳税服务机构体系
　　纳税服务机构体系分为市局和区(县、分)局级两个层次。市局纳税服务中心以“tax861”北京地税网站、“12366”北京地税热线及市局办税服务大厅为核心，对外成为市局面向纳税人的服务窗口，对内成为组织、协调、监督地税系统纳税服务工作的管理部门；区(县、分)局在未成立专门负责纳税服务的综合管理机构之前，暂由征管科负责牵头组织、协调其他部门共同开展本地区的纳税服务工作，并对纳税服务所和地区税务所的纳税服务工作进行考核。随着纳税服务工作的推进，市局将逐步探索，在条件具备的情况下，在区(县、分)局成立专门的纳税服务综合管理部门。
　　三、纳税服务工作职责
　　(一)市局纳税服务的主要职责：负责贯彻落实国家税务总局、市政府关于纳税服务工作的各项规定；负责“12366”北京地税热线的管理工作；负责北京地税网站的日常管理，建立、完善北京地税网站工作规范及考核评价制度；负责组织、协调、管理、监督地税系统纳税服务工作，建立、完善、实施纳税服务考核评价体系，加强纳税服务信息化建设，提高纳税服务工作质量；负责组织关于纳税服务工作的调查研究，为领导决策提供依据；负责市局交办的其他工作。
　　(二)区(县、分)局级纳税服务的主要职责：负责贯彻落实市局制定的关于纳税服务工作的各项规定；负责“tax861”区县网页的更新维护和日常管理；负责“12366”热线远程座席的日常管理；负责组织、协调各部门共同开展纳税服务工作，并对纳税服务所和地区税务所的纳税服务工作进行管理和考核。
　　四、纳税服务工作内容
　　(一)信息服务
　　1.基本概念
　　信息服务是税务机关通过多种途径为纳税人提供税收法律、法规、税收政策等信息服务，包括税收公告服务、宣传辅导服务、信息送达服务。
　　2.工作内容及标准
　　⑴税收公告服务的工作内容及标准
　　①通过tax861北京地税网站公布税收政策法规、工作制度等税收信息。
　　工作标准：明确tax861北京地税网站各栏目由相关单位负责维护更新；税收信息栏目应每日维护；税收公告类栏目应于有关法律、法规发布后5个工作日内维护；其他栏目内容有变化的，于5个工作日内更新维护；税收公告要及时，注重时效性、准确性。
　　②通过《北京地方税务公报》、电视、报刊等各种媒体对税收政策进行公告。
　　工作标准：税收法律、法规、税收政策和税务机关的办税制度等内容要通过电视、报刊等多种方式向纳税人公布，税收政策公告要及时，注重时效性。
　　⑵宣传辅导服务的工作内容及标准
　　①定期召开办税人员例会进行税收政策的宣传和辅导服务。
　　税务机关建立办税人员网络和组织办税人员例会、座谈会对税收政策进行宣传、辅导，并免费向纳税人提供税法宣传材料。
　　工作标准：税收政策宣传要及时，注重时效性；政策宣传要准确，为纳税人提供专业的税收政策辅导；办税人员例会要形成制度，定期召开例会，每季度至少召开一次，注重例会质量，切实为纳税人解决问题。
　　②定期召开纳税人座谈会，与纳税人进行沟通、交流，进行税法宣传辅导。
　　工作标准：按照《北京市地方税务局关于建立纳税人座谈会制度的通知》(见附录)的工作要求，定期召开纳税人座谈会。
　　③在街道和社区开展“一门式”服务。
　　工作标准：按照《北京市地方税务局关于实施街道一门式办公的通知》(见附录)的工作要求，实现税法宣传进社区。
　　④其他形式：包括税收宣传月等形式。
　　工作标准：免费提供各种宣传材料和现场咨询；充分利用各种宣传渠道；内容要有针对性。
　　⑶信息送达服务的工作内容及标准
　　通过电子触摸屏、电子显示屏、语音电话、手机短信、税收法律文书等形式向纳税人送达涉税信息。
　　工作标准：需送达的税收信息要及时维护更新，注重时效性、准确性。
　　(二)咨询服务
　　1.基本概念
　　咨询服务是税务机关解答纳税人涉税问题，帮助纳税人正确理解、掌握税法，正确及时地履行纳税义务而提供的一种服务方式。
　　首问责任制是指第一个与纳税人进行接洽的税务人员为第一责任人，第一责任人必须负责为纳税人解答疑问或指引纳税人到相应部门解决问题。
　　2.工作内容、标准及流程
　　⑴电话咨询：税务机关设置并公开咨询服务电话，通过电话解答纳税人的涉税疑问，为纳税人提供咨询服务。
　　工作标准：税务机关设立咨询电话并由专人负责接听；电话铃响三声内接听电话；接听电话时要使用文明规范用语；对政策法规清晰能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，填写咨询电话记录簿(附后)，对问题作好记录，1个工作日内联系有关部门解答问题，相关部门在7个工作日内将答复结果返回受理人，由受理人在2个工作日内回复纳税人。
　　工作流程：　　
　　　　　　 /受理人受理(即时答复)→解答问题　　　
　　电话咨询/
　　　　　　\
　　　　　　 \受理人受理(不能即时答复)→填写咨询记录簿→发送相关部门按照时限答复→返回受理人→受理人回复
　　⑵网上咨询：税务机关通过“tax861”北京地税网站解答纳税人提出的涉税问题，为纳税人提供咨询服务。
　　工作标准：对网上受理的咨询问题，凡有明确答案的，应于受理后1个工作日内答复；没有明确答案的，转交相关单位，由相关单位整理答案后在7个工作日返回网站；咨询问题需要多个单位进行业务支持的，按照首问责任制的要求，由承办单位负责协调其他单位，整理完整答复内容并在7个工作日内返回网站；网站接到相关单位答复后，应于2个工作日内回复咨询人。
　　工作流程：　　
　　　　　　 /网站受理(即时答复)→回复咨询人
　　网上咨询/　　　　　
　　　 　　 \
　　　　 　　\网站受理(不能即时答复)→分类分送责任处室→按照时限答复→返回网站→回复咨询人
　　⑶书面咨询：税务机关解答纳税人通过书信、传真等书面形式咨询的涉税问题，为纳税人提供咨询服务。
　　工作标准：纳税人通过书信、传真等书面形式向税务机关咨询涉税问题，受理人员能够准确回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能准确解答的问题，填写咨询电话记录簿，对问题作好记录，联系有关部门解答问题并报主管领导审核后，返回受理人，由受理人及时回复纳税人。对于政策法规清晰，税务机关可以解答的问题，要在5个工作日内予以回复解答，复杂问题10个工作日内答复；对于特殊情况需要请示上级税务机关的问题可视情况适当延期回复；办理完结后，来信妥善保存备查。
　　工作流程：　　
　　　　　　　 /　受理人受理(一般问题)→5个工作日回复
　　　　　　　/
　　书面咨询＜──受理人受理(复杂问题)→10个工作日回复
　　　　　　　\
　　　　　　　 \　受理人受理(特殊情况)→可适当延期回复
　　咨询记录簿

　　⑷上门咨询：税务机关设置咨询台接待纳税人上门咨询，为纳税人提供咨询服务。
　　工作标准：纳税人上门咨询的，受理人员能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，按照首问责任制的要求，负责将纳税人引导给相关工作人员予以解答问题。
　　工作流程：
　　　　　　 /受理(即时解答)→解答问题
　　上门咨询/
　　　　　　\
　　　　　　 \受理(不能即时解答)→指引至相关部门
　　
　　(三)办税服务
　　1.基本概念
　　办税服务是指税务机关按照规定的工作流程，为纳税人办理涉税相关手续而提供的服务。
　　限时服务是税务机关为给纳税人提供更准确、快捷的纳税服务，尽量减少纳税人办税时间，所单方面规定的为纳税人办理税务登记、发票发售、纳税申报等各种涉税事宜的时限要求。
　　2.工作内容、标准及要求
　　⑴工作内容：
　　①税务登记：
　　税务登记是整个税收征收管理的首要环节。是税务机关对纳税人的生产经营进行登记管理一项基本制度，也是纳税人已经纳入税务机关监督管理的一项证明。
　　税务登记内容包括：开业税务登记；注册税务登记；变更税务登记；开业税务登记；复业税务登记；分局内转户；分局间转户管理；非正常户管理；税务登记换证验证(年检)；注销税务登记；税务登记证件丢失受理。
　　②初始申报及纳税核定
　　初始申报及纳税核定是指纳税人、扣缴义务人、委托代征人在办理税务登记时向税务机关填报《北京市地方税务局初始申报及纳税核定表》进行初始申报，税务机关据此对其进行纳税核定的工作。
　　内容包括：初始申报受理及纳税核定；初始申报及纳税核定的变更。
　　③纳税申报
　　纳税申报是指纳税人、扣缴义务人、代征人为正常履行纳税、扣缴税款义务，就纳税事项向税务机关提出书面申报的一种法定手续。
　　内容包括：上门申报；邮寄申报；数据电文申报；延期申报。
　　④涉税审批
　　涉税审批是指税务机关在税收征收管理过程中，就纳税人提出的有关涉税事宜进行审核，做出行政批复的行政审批行为。
　　内容包括：减免税受理；缓缴税款受理；退税(含手续费返还)受理；其他涉税审批。
　　⑤发票管理
　　发票管理是税收征收管理的重要组成部分，是税务机关对发票发行、印制、使用的全过程进行组织、协调、监督所开展的各项活动的总称。
　　内容包括：发票的核定；发票的供应；自印发票的受理；发票缴销；税控装置的管理；发票丢失受理；代开发票；发票兑奖及其他工作。
　　⑥涉税证明管理
　　涉税证明管理是税务机关向有关单位或部门出具的纳税人在一定时间内涉及地方税收情况法律文书的工作。
　　内容包括：外出经营活动税收管理证明；总机构汇总缴纳分支机构税款证明；售付汇证明；建筑业分转包完税证明；其他涉税证明。
　　⑦零散税源征收
　　受理纳税人零散税款的申报和征收，包括：受理采用自行申报方式的个人所得税的征收工作；负责印花税票的供应；负责其他零散税源的征收工作。
　　⑧其他办税服务工作
　　包括：表票资料供应；办税人员管理及其他工作。
　　⑵工作标准及要求
　　①税务干部在实施办税服务时应该按规定着装，挂牌上岗，热情地为纳税人服务，使用文明用语，礼貌待人，简明、规范、准确地在规定的服务时限内，为纳税人提供全方位的办税服务。
　　②纳税服务所(办税服务厅)窗口工作职责，按照《北京市地方税务局关于实施“一窗式”服务的通知》(见附录)的工作要求执行。
　　◆开业税务登记(注册税务登记)服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入税务登记数据，准确率要达到100%；对于资料齐全、审核无误的，在30分钟之内完成；对于不符合条件的立即予以指正。
　　◆变更税务登记(分局内转户)服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入变更数据，准确率要达到100%；对于资料齐全、审核无误的，按规定时限15分钟内完成变更服务事项。
　　◆注销税务登记(分局间转户)服务标准：办税服务人员认真审核、录入数据、收缴相关资料，按规定的程序在15个工作日内完成注销税务登记的服务工作。
　　◆停(复)业税务登记服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入数据，按规定的程序在2个工作日内完成停(复)业服务工作。
　　◆非正常户转正常户服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入数据，按规定的程序在1个工作日内完成转正常户的服务工作。
　　◆税务登记换验证(年检)：办税服务人员认真受理、审核资料，正确录入换验证数据，按规定的程序及时完成此项服务工作。
　　◆税务登记证件丢失处理服务标准：办税服务人员认真受理、审核作废声明，正确录入数据，及时补发证件资料。
　　◆初始申报及纳税核定(变更)服务标准：办税服务人员认真受理、审核，准确录入信息，核定应纳税种，准确率要达到100%，以保障纳税申报工作的正常进行。此项服务在1个工作日内完成。
　　◆纳税申报服务标准：办税服务人员认真进行宣传辅导，根据纳税人自愿选择的申报方式，如实、准确、及时的进行申报方式核定、申报受理、录入数据、打印等服务工作。具体时限包括：受理上门申报8分钟/份、受理逾期申报3个工作日、受理延期申报1个工作日。
　　◆涉税审批服务标准：对纳税人办理各类涉税审批所需资料要一次性告之；办税服务人员认真受理、审核相关资料，准确录入数据，按京地税法〔2002〕171号文件规定的审批程序和服务时限完成审批服务工作；减免税审批7个工作日(需市局审批不在此时限内)；缓缴税款审批50万元(含)以下的，5个工作日；50万元以上的，30个工作日；退税审批30个工作日。
　　◆发票核定服务标准：办税服务人员认真审核资料，在10分钟内完成票种信息的核定、数据录入和打印工作。
　　◆发票供应的服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，每户售票时限为5分钟；发票种类、数量准确无误，确保纳税人能及时购领发票。
　　◆自印发票审批服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，按照京地税法〔2002〕171号文件规定的审批程序，在15个工作日内，完成审批服务工作。
　　◆发票缴销的服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，按照规定在1个工作日内办理缴销发票的服务工作。
　　◆税控装置管理服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，按照京地税息〔2003〕61号文件规定，办理相关服务手续。
　　◆发票丢失的服务标准：办税服务人员认真受理、审核相关资料，及时为纳税人办理登报声明作废手续。
　　◆代开发票服务标准：办税服务人员认真审核资料，对于资料齐全、审核无误的，按规定在15分钟内完成代开发票服务事项。
　　◆发票兑奖服务标准：办税服务人员按照有关规定认真审核资料，对于资料齐全、审核无误的，即时办理兑奖服务工作。
　　◆开具涉税证明服务标准：办税服务人员认真审核相关资料，对于资料齐全、审核无误的，根据京地税法〔2001〕490号文件的规定在15个工作日内完成开具工作。
　　◆零散税源征收服务标准：接收零散申报的时限为8分钟；接收零散税款，同时开具完税凭证时限为10分钟；审核、接收工作准确无误。
　　◆表票资料供应服务标准：税务机关应无偿的向纳税人提供必须的表、票资料。
　　◆办税人员管理服务标准：税务机关定期对办税人员进行培训、辅导、年检，全面落实税收政策的送达工作。
　　(四)环境服务
　　1.基本概念
　　环境服务是指税务机关为满足纳税人办理日常涉税事宜的需要，不断创建方便有序、优质高效的办税环境而提供的服务，包括硬件服务设施和软件服务环境两部分。
　　公开办税制度指为加强勤政廉政建设、便于纳税人监督而向纳税人公开各种税收政策、制度。包括公开税收政策法规和规章、工作人员岗位职责、工作纪律和廉政规定、服务时限及服务标准、办事步骤及方法、收费标准、处罚依据和处罚标准、监督举报电话等。
　　2.工作内容及标准
　　⑴硬件服务设施
　　①配备供纳税人使用的触摸屏、电子显示屏(税务所服务场所可不设)；
　　②设置公告栏、宣传栏、税法宣传材料台等设施；
　　③设置办税引导牌、窗口功能标牌、窗口人员服务标示牌等；
　　④设置咨询台、咨询电话及公用电话，并设置专人担任纳税咨询工作，解答纳税人提出的问题；
　　⑤提供必要办公用品(桌、椅、笔、印台、复写纸等)；
　　⑥办税所需的各种表票；
　　⑦设置意见箱、纳税人留言簿等，征询纳税人意见；
　　⑧按照政务公开的要求须明示以下内容：
　　A.全局业务科室、税务所分布图(局机关服务场所)；
　　B.全局业务科室、税务所工作职责及咨询电话等(局机关服务场所)；
　　C.物价部门批准的收费标准；
　　D.处罚依据及处罚标准；
　　E.有关税收政策、法规和规章的宣传材料；
　　F.服务时限及服务标准；
　　G.办税所需提供的资料、步骤及方法；
　　H.工作人员岗位职责；
　　I.工作纪律和廉政规定；
　　J.监督举报电话；
　　K.市、区局规定公开的其它内容
　　硬件环境标准：
　　环境要宽敞明亮、整洁优美、方便有序、功能齐全；提供的办公用品、触摸屏等设施应放置于明显、固定位置。
　　⑵软件服务环境
　　①服务时限
　　各岗位工作人员根据各岗位的工作职责，严格执行北京市地方税务局纳税服务时限的各项标准及要求。
　　②文明用语
　　严格执行税务人员服务用语，做到规范统一，接待纳税人态度热情；妥善处理纳税服务事项，任何情况下不得与纳税人发生争执。
　　③税容风纪
　　税务工作人员工作时间内着税务制服上岗，肩章、胸章、胸牌佩带整齐；窗口人员坐姿端正、精神饱满，行为举止注重礼仪礼节，严格执行有关文件规定，党、团员要佩戴党、团徽；要挂牌上岗。
　　④工作纪律
　　严格遵守市政府全日制办公的规定，不准迟到或早退；工作人员上班前要提前5分钟到岗，做好接待纳税人的各项准备工作；中午设置专人值班，保证工作时间内接待纳税人；严格执行纳税服务场所的各项工作制度，上岗工作时间不得干与工作无关的事情，主动热情为纳税人服务；窗口人员如有事需临时离开时，要将标有“此窗口暂不办理，请到其他窗口”字样的标牌及时出示给纳税人。
　　⑤服务质量和效率
　　工作人员要熟练掌握税收政策法规及业务操作技能，严格按照规定的工作时限为纳税人提供准确、快捷的服务；严格执行首问责任制，不得推诿或不睬；办税大厅须指定专人负责日常服务工作的监督管理，征期内有领导值班；工作时间，咨询台的工作人员要坚守岗位，随时接待和解答纳税人提出的问题，接听和处理纳税人打进来的咨询电话；电话咨询，铃响3声内接电话，办理各种事项、解答问题准确无误。
　　(五)援助服务
　　1.基本概念
　　援助服务是指北京地税网站、北京地税12366热线为纳税人提供涉税举报和违规投诉的受理、转办以及纳税人因各种特殊困难提出申请，由税务机关审核后，为满足纳税人需要提供的个性化服务。
　　2.工作内容、标准及流程
　　⑴工作内容：
　　①一般援助服务
　　受理单位或个人电话、电子邮件等形式的各种税务违法行为、违规投诉案件的举报；对税务违法行为、违规投诉的举报负责分转到举报中心和监察部门。
　　②其他援助服务
　　税务机关受理纳税人因特殊困难提出的援助申请，经审核后，为满足纳税人的需要提供的个性化援助服务。例如为行动不便的残疾人、老年人提供的上门服务等。
　　⑵工作标准
　　①对各类形式的举报、投诉案件及援助请求及时准确登记，限时分办；
　　②网站、12366热线受理的举报、投诉案件，在1个工作日内转交市局相关部门；
　　③其他援助服务审批时限为5个工作日。
　　⑶工作流程：
　　①一般援助服务
　　北京地税网站、北京地税12366热线→接到纳税人电子邮件、电话等形式的举报、投诉→将举报案件逐一叙时登记(受理)→根据内容的不同分转举报中心、监察部门。
　　②其他援助服务
　　受理纳税人提出的援助申请→进行联系方式的登记填写《援助申请审批表》→根据情况告知处理时限→上报领导进行审批→作出援助方案→实施援助服务
　　附件2：援助服务申请审批表　　
　　附录：制度及文件标题
　　　　1、《北京市地方税务局关于进一步加强纳税服务工作的通知》
　　　　2、《北京市地方税务局转发国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》
　　　　3、关于印发《北京市地方税务局进一步落实纳税服务年工作要求的二十项措施》的通知
　　　　4、《北京市地方税务局关于建立纳税人座谈会制度的通知》
　　　　5、《北京市地方税务局关于实施“一窗式”服务的通知》
　　　　6、《北京市地方税务局关于实施街道一门式办公的通知》
　　　　7、《北京市地方税务局关于实行限时服务制度的通知》
　　　　8、《北京市地方税务局网站建设三年规划》
　　　　9、《北京市地方税务局关于印发网站更新维护暂行管理办法的通知》
　　　　10、《“12366”北京地税热线暂行管理办法》
　　　　11、《北京市地方税务局关于2003年政务公开工作目标和工作计划的通知》
　　　　12、关于印发《北京市地方税务局纳税服务场所达标办法》的通知